¿Quién es el cliente y cuáles son sus intereses? ¿Cómo se comunica con la compañía y cómo ha sido su experiencia? Las vías de contacto de un consumidor con una compañía proveedora de bienes o de servicios pueden ser muy diversas, lo que crea distintas posibilidades sobre la calidad y la atención que recibe. “Nuestra ventaja competitiva es el repositorio único de datos reales y únicos del cliente”, describe Pilar García Pichardo, directora general de Salesforce en México, los servicios de su compañía.

Salesforce vende servicios de software en la nube especializados en relacionamiento con el cliente. Sus herramientas tecnológicas cubren distintos ángulos de la gestión con el cliente, desde su información y sus interacciones con la compañía, hasta el inventario o los procesos de análisis y proyección de negocio.

En el centro está el cliente, como pivote indispensable para impulsar el negocio: “Se trata de que en todo momento y en cualquier función, cualquier área de la compañía, como ventas o marketing, pueda disponer constantemente del repositorio informativo del cliente para la toma de decisiones”, dijo García Pichardo en Dreamforce, la conferencia anual de Salesforce en San Francisco, California, para los usuarios de sus servicios de software.

García Pichardo asumió la dirección de Salesforce en México en octubre pasado, en sustitución de José Luis Varela, quien fue asignado a nuevas responsabilidades regionales.

“Todas las industrias están en un proceso de transformación digital y nuestro objetivo es ayudar a las empresas a acelerar esa digitalización”, dijo.

Salesforce es una compañía cotizada en el mercado de valores de Nueva York y tiene una valoración bursátil de más de 140,000 millones de dólares. Compite en un segmento de tiburones: Oracle, SAP, Microsoft y Adobe (Magento). En México, según un estudio encargado por Salesforce a la consultora IDC, la compañía calcula que provocará ingresos por 38,000 millones de dólares y creará 223,400 puestos de trabajo a través de su ecosistema de socios entre 2019 y 2024.

“Los clientes necesitan atención inmediata, en línea, información integrada, que cuando accesan a los servicios de una compañía tenga esta compañía la capacidad de reaccionar con la información actualizada de la interacción más reciente del cliente. Y los clientes accesan desde muchas vías: su celular, el sitio web, presencialmente, por teléfono”, dijo García Pichardo.

La información relacionada con el cliente es un expediente vivo y en constante crecimiento. “Es información que se va enriqueciendo, con cada interacción, con cada experiencia, y se vuelve un activo indispensable para las compañías”, dijo García Pichardo. “Eso hace la diferencia y permite actuar con mayor rapidez”.

Consultada sobre sus expectativas de negocio en México, García Pichardo respondió: “Yo veo crecimiento y potencial. Veo un horizonte bien promisorio”.

En el segundo trimestre de 2019 (abril-junio), la facturación de los negocios TIC creció 3.8% respecto al trimestre anterior (enero-marzo). La consultora de tecnologías de la información Select proyecta que el sector alcanzará un valor de 726,000 millones de pesos en México este año.

* Asistí a Dreamforce 2019 por invitación de Salesforce, que pagó mi vuelo de ida y vuelta desde Ciudad de México y mi hospedaje en San Francisco, California.