Se habla de gestionar la experiencia del cliente, pero muchas veces ésta hace referencia a una experiencia que se vive en un parque de diversiones, pero no todos los negocios brindan un servicio que les facilite una vivencia de este tipo.

“Yo le llamo EXPERIENCIA, con mayúsculas,  porque las empresas venden productos, y ahí la experiencia es no tener una experiencia”, dijo Don Peppers, consultor de gestión centrada en el cliente.

Durante su participación en World Business Forum, Super Minds, Peppers dijo que la mayoría de las veces, los clientes compran un producto por necesidad, no buscando la experiencia, por ejemplo, al asistir a un supermercado, lo que buscas es no tener una mala experiencia y de forma sencilla comprar los productos que necesitas, entonces, aquí la experiencia es dar esa facilidad para que el proceso de compra sea sencillo y sin incidentes.

Para Peppers, brindar una experiencia sin incidentes requiere cuatro puntos: tener un producto confiable, valioso, relevante y que funcione correctamente.

Foto EE: Archivo
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Un ejemplo es Amazon, que hace que el proceso de compra sea prácticamente en un sólo clic, y si se tiene algún incidente, la solución es sencilla, incluso con recompensas.

El ponente de WOBI recordó que en una ocasión vio un libro en la plataforma de e-commerce y decidió comprarlo, inmediatamente le salió una alerta, recordándole que ya había comprado ese libro, que si estaba seguro de quererlo hacer de nuevo.

Cualquier otra empresa hubiera dejado que el cliente comprara otra vez la edición, pero Amazon decidió crear esta alerta que se transformó en lealtad y uno de los motivos por los que Peppers es un cliente fiel.

Otro ejemplo es una aerolínea con la que voló y al tener retrasos en el vuelo, al aterrizar, el personal les entregó un certificado donde explicaba lo sucedido y que como recompensa daría un rembolso de acuerdo a la forma de pago. “Pero no te preocupes, sabemos quién eres y la forma en que pagaste, nosotros te reembolsaremos directamente”, decía el documento.

Conocer las particularidades de cada uno de los consumidores permite crear clientes leales, que permanezcan con el tiempo y recomienden los servicios o productos, y esto puede lograrse con ayuda de la tecnología, como el uso de chatbots o seguimiento por medio de correo electrónico. Gracias a la tecnología ahora puedes ir con aquellos que usan tu producto y personalizarlos , para brindar una mejor satisfacción.

Por ejemplo, tres clientes pueden comprar el mismo juego de Lego, pero cada uno tiene necesidades diferentes; uno lo armará como dice el instructivo, otro lo hará para interpretar un personaje y el último realizará sus propios creaciones, esas particularidades son en las que hay que poner atención.

Los clientes crean valor en dos sentidos: te compran cosas actualmente y comunican su experiencia, generando nuevos clientes. “Los clientes son como pequeños flujos de efectivo”, que hay que cuidar  porque son escasos y una mala experiencia puede hacer que vayan y ya no regresen.

kg