WhatsApp, principal canal para consultas, pero poco usado para resolver los problemas del cliente

Cuando buscas información sobre un producto o servicio ¿qué plataforma usas? Teléfono, WhatsApp, Messenger o correo electrónico. Una encuesta realizada por OTRS Spotlight señala que los mexicanos apuestan por WhatsApp para comunicarse con la empresa.

Aunque es el canal preferido por el 60% de los clientes, el uso de la plataforma por parte de los equipos de servicio al cliente es menor, quedando en el tercer lugar, después que el correo electrónico y el teléfono.

Si bien el contacto por medio de la herramienta de mensajería para consultas ha incrementado, sólo 26% de los centros de atención al cliente recibe la mayoría de las solicitudes de los problemas a través de este canal, de hecho, el correo electrónico y el teléfono son los medios más utilizados por las empresas para darle solución a los consumidores que presentan algún problemas.

En México el correo electrónico lo utiliza el 71% del personal de soporte al cliente, mientras que sólo el 22% de los clientes lo utilizan con más frecuencia para comunicarse con las compañías, asimismo, el 75% de los equipos de soporte en el país se pueden contactar vía telefónica por los clientes, lo cual prefiere hacer apenas el 24% de los casos.

Beneficios para las empresas

De acuerdo treble, WhatsApp le permite al negocio tener horarios extendidos de atención para no perder posibles prospectos de clientes y la posibilidad de conversar con una base masiva de usuarios de forma cálida y cercana para vender más en menos tiempo, ya que se crea un ambiente de confianza.

Tal es el impacto de la plataforma que cuenta con más de 2,000 millones de usuarios a nivel mundial. “Lo que la convierte en un espacio ideal para que las marcas conecten con nuevos usuarios de forma ágil y sin tanto trámite”, comentó comenta Felipe Otalora, cofundador y Presidente de treble.

“Estas herramientas que WhatsApp ha presentado son útiles para la agilización y automatización de las ventas. Poder mostrar los productos a través de un catálogo, enviar notificaciones masivas, realizar transacciones, envíos de encuestas para conocer la experiencia de los clientes y hasta recuperar  ‘carritos de compras’ abandonados, estos son algunos de los grandes beneficios que ofrece el marketing conversacional impulsado por plataforma de mensajería”, precisó Otalora.

Herramientas de autoservicio incrementan la satisfacción del usuario

Las herramientas de autoservicio que permiten a los clientes hacer pedidos en línea o citas por sí mismos incrementan la satisfacción de los usuarios, tal es el caso que 77% de los encuestados por OTRS a nivel mundial dicen utilizar estos servicios.

“Las herramientas de autoservicio tienen un impacto positivo en ambas partes: los clientes pueden obtener por sí mismos la información y los servicios que necesitan en cualquier momento que lo deseen, sin la necesidad de tener que esperar, mientras que el servicio al cliente puede dedicar más tiempo a los clientes para atender otras solicitudes o resolver problemas más complejos”.

Estas ventajas son notables, ya que 7 de cada 10 empresas en México reconocen el valor agregado de las herramientas de autoservicio y las utilizan. Aunque aún falta camino por recorrer comparado con otros países de la región, ya que el 89% de los clientes y los equipos de servicio al cliente en Brasil ya se están beneficiando del uso de dichas herramientas.