Lectura 4:00 min
Agencias de viajes, reinventarse o morir
Nueve de cada 10 agencias de viajes son pequeñas empresas, a quienes afecta más el precio de la turbosina. Para hacer frente a esta situación es esencial "reinventarse".
El aumento del precio de la turbosina, que se ha duplicado en los últimos 18 meses, comienza a impactar negativamente al sector turístico en México.
Algunas aerolíneas se han visto obligadas a reducir sus operaciones o a cancelar rutas, mientras que las agencias de viajes, que en su mayoría son pequeñas empresas, comienzan ya a sentir los efectos adversos de este incremento.
"Somos el canal natural de distribución del producto, por lo que el alza de los precios de los combustibles en general nos afecta negativamente", comentó Gregorio Belfer, presidente de la Confederación Nacional de Asociaciones de Agencias de Viajes de México (CONAAV).
Entrevistado por El Empresario, el directivo reconoció que las agencias tienen "un grave problema" por la contracción del mercado, originada en parte por las aerolíneas de bajo costo que intentan vender su producto a como dé lugar.
Buscando ganar mercado, las nuevas aerolíneas en lugar de destinar el dinero a hacerse promoción en periódicos o televisión, decidieron abaratar sus tarifas y con ello atraer más clientes, explica Belfer, "pero la contracción del mercado y el alza del combustible no les permite tener tarifas tan bajas".
Situación peligrosa
Así las cosas, dice, "los agentes de viajes estamos de jamón de sándwich, ni quedamos bien con el pasajero, ni con la aerolínea y recibimos golpes de ambos lados".
Pero los problemas que enfrentan las agencias de viaje no son nuevos, aclara el Presidente de la CONAAV. En 1999 había en México más de 3,800 agencias de viajes mientras hoy existen sólo cerca de 1,700. "La mortandad entre los agentes de viaje ha sido importante, resultado de que las líneas aéreas, tratando de bajar los costos, han decidido mal remunerar a los agentes de viaje, quienes normalmente somos comisionistas".
El 90% de las agencias de viajes son pequeñas empresas, a quienes afecta más las situaciones adversas, reconoce Belfer. Para hacer frente a esta situación, dice que es esencial "reinventarse".
"Tenemos que tener la misma capacidad de reingeniería en nuestras empresas como lo tienen las grandes compañías como Ford Motor Company, debemos buscar ser más eficientes, capacitados y dar mejor servicio. Los agentes de viajes somos profesionales asesores de viajes, no sólo vendemos boletos. Desde hace años nos convertimos en profesionales, expertos asesores de viajes y como tales debemos buscar eficientar la operación, y buscar las mejores opciones al cliente para que nos siga favoreciendo con su compra", explica.
Consejos del experto
Con un amplia experiencia en el sector, donde tienen ya 25 años al frente de Viajes Polanco, el directivo recomienda a las agencias de viaje ser constantes y dedicados en todos los renglones.
"Una agencia de viajes es como cualquier otra empresa, hay que tener cuidado en los gastos, estar muy atentos a la tecnología de punta, buscar eficientar los proceso de trabajo, estar más capacitados para atender a los clientes, hacerle de Dios y tener las respuestas en todo. Un profesional tiene que tener esa capacidad".
Una agencia de viajes no es una empresa común y corriente, reitera Belfer al indicar que la única manera de estar "on top" es estar muy atentos y ofrecer el mejor servicio pues los que manejan este tipo de negocios son bienes intangibles y servicios proporcionados por terceros.
En general un viajero de negocios o placer busca lo mismo al entrar a una agencia, el mejor servicio, pero en especial un turista de negocios busca eficiencia al entrar a una agencia, sostiene el experto.
Un viajero de negocios busca también recomendaciones, que le contesten de inmediato y le digan cuál es la mejor opción, la mejor ruta, la mejor tarifa, que le expliquen cuáles son los costos beneficios de cada una de las tarifas y cuál alternativa le resulta más conveniente o con menos penalizaciones en caso de querer realizar algún cambio durante el itinerario.
Belfer asegura que 99.99% de las agencias de viaje cuentan con sistemas globalizados y tecnología de punta que las hace competitivas y en ventaja sobre cualquier sistema automático. La participación del mercado de productos aéreos que se venden por Internet no llega más allá de 7% en Estados Unidos, la razón, Internet no es una persona que arregle problemas ni de opciones ni atención personalizada a los usuarios, algo que si dan los agentes de viajes y que se debe tomar en cuenta, concluye Belfer.