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Banamex, mala nota en atención a usuarios
El IDATU toma en cuenta el tiempo que demoran en atender una queja.
Banamex fue el banco que, en el 2015, obtuvo la calificación más baja en el Índice de Desempeño de Atención a Usuarios (Idatu) que elabora la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef), al obtener 3.31 puntos contra 8.08 que registró en promedio el sector.
Este indicador toma en cuenta el tiempo que la institución financiera tarda en responder a una queja de los usuarios, así como la atención en el proceso de conciliación y el cumplimiento de los resolutivos, entre otros aspectos.
El Idatu es un indicador casi de reciente creación y atiende a la petición, principalmente, de los bancos grandes de que no sólo se les evaluara por el número de quejas que recibían de los usuarios, dado el tamaño de estas instituciones y el alto número de clientes que tienen. La Condusef respondió a ello con la incorporación de este índice, que mide la atención que dan las entidades a los reclamos de los clientes.
De acuerdo con la Condusef, Banamex obtuvo calificación reprobatoria en todos los productos evaluados. En tarjeta de crédito registró 2.77 puntos; en crédito de nómina, 2.39; en crédito personal, 5.07; en cuenta de nómina, 3.65, y en depósito a la vista, 3.98. Fue el único banco que presentó resultados tan bajos.
Mario Di Costanzo, presidente del organismo, explicó que, con base en estos datos, la Condusef tiene reuniones periódicas con directivos de Banamex, y que ellos trabajan en mejorar la situación, pero reconoció que no es fácil. No obstante, confió en que en los primeros meses del 2016 ya se registren mejoras en el índice.
En todo el 2015, el sector bancario recibió un total de 5 millones 615,826 reclamaciones totales, cifra superior en 24.6% a las poco más de 4.5 millones recibidas en el 2014. De éstas, casi 1.6 millones fueron para Banamex el año pasado.
El funcionario explicó que el que se hagan públicas las reclamaciones a bancos en el Buró de Entidades Financieras es un mandato de ley que tiene la Condusef.
A Banamex le siguieron, en el Idatu, BBVA Bancomer, con 7.13 puntos; Santander, con 7.93, y Banorte, con 7.99. Esto quiere decir que de los siete bancos más grandes del sistema, cuatro (los principales) son los que dan la peor atención a sus usuarios ante reclamaciones.
En contraparte, American Express presentó la mejor calificación, con 9.20 (contra 4.52 del 2014). Después estuvieron Banco Monex, con 9.07 (desde 4.37), y Multiva, con 9.00.
Robo de identidad
Mario Di Costanzo informó, por otra parte, que en el 2015 hubo 100,488 reclamos por posible robo de identidad, por un monto de 975 millones de pesos. De éstas, 53,922 quejas fueron por productos no reconocidos, y 46,566 por retiros no reconocidos.
A mediados de febrero pasado, diversas entidades gubernamentales y la banca firmaron un convenio para prevenir el robo de identidad. De ahí a la fecha, mencionó el presidente de Condusef, se han recibido 205 quejas.
Di Costanzo refirió que hoy día, para recuperar el monto de lo reclamado por robo de identidad (si fuera el caso), el proceso puede llevar hasta un año, por lo que adelantó que plantearán a la Asociación de Bancos de México (ABM) utilizar una herramienta que tiene la Condusef para agilizar el trámite, y que es el arbitraje. Ello podría bajar el tiempo a 60 días.
