Entregas y cobros frenan el e-commerce

El comercio electrónico no avanza por inercia ni por el número de transacciones, sino cuando hay detrás un ecosistema que funciona. Esa es la tesis central del estudio sobre el ecosistema de comercio electrónico en América Latina que Endeavor México difundió ayer 28 de enero. El dato duro es contundente: la región crece 1.5 veces más rápido que el promedio global y las ventas por Internet superarán los 215,000 millones de dólares en 2026. México y Brasil encabezan ese crecimiento, pero México destaca porque, entre 2018 y 2024, la penetración del comercio electrónico se cuadruplicó y, en 2026, como proporción de las ventas totales al menudeo, rebasará por primera vez a la de Estados Unidos.

El estudio describe al consumidor digital mexicano como móvil, inmediato y poco paciente. El 84% de las compras en línea se realiza desde el teléfono celular, lo que obliga a diseñar las experiencias de compra para el “celular primero” y no como una adaptación del sitio web para PC. Es un consumidor con lealtad frágil, ya que la mitad abandona una plataforma tras una sola mala experiencia, lo que demuestra su pragmatismo económico. Cuando un proveedor le falla, lo cambia sin pensarlo dos veces y sin nostalgia.

Las causas que llevan a un consumidor a cambiar de proveedor son claras. Más de la mitad de los usuarios se frustra por los retrasos en la entrega y casi un tercio por las devoluciones complicadas. A eso se suma el problema de los pagos: 36% reporta dificultades, ya sea por desconfianza o por falta de opciones. La confianza y el crecimiento se ganan con entregas predecibles y cobros sencillos. Con base en lo anterior, es fácil concluir que la demanda digital va por delante de la infraestructura y que la adopción de las compras en línea avanza más rápido que la logística y los sistemas de pago.

En ese contexto, el valor ya no está solo en el mercado en línea. Se está desplazando hacia quienes resuelven el proceso completo: cobrar, financiar, entregar y responder después de la compra. El ejemplo más evidente es Mercado Libre, donde casi la mitad de los ingresos ya proviene de su brazo financiero. No es casualidad que las nuevas inversiones se destinen a sistemas de pagos y crédito, superiores a las destinadas a la construcción de simples plataformas de venta.

El siguiente salto del comercio electrónico no será de volumen, sino de integración. El cliente compara y paga en el celular, recoge en tienda o recibe en casa, exige devoluciones simples y espera que el crédito y las billeteras electrónicas estén integradas sin fricción. Si los sistemas de pagos y logística no se fortalecen al mismo ritmo, la insatisfacción del consumidor se convertirá en freno. Si lo hacen, México puede consolidarse como uno de los mercados con la mayor penetración digital del mundo.

Para las Mipymes, esto abre una ventana realista. El costo de entrada es relativamente bajo, ya que montar un comercio electrónico básico puede costar entre 3,000 y 15,000 pesos, más comisiones y envíos. La inversión fuerte no está en la tecnología, sino en la operación diaria. El reto no es abrir una tienda en línea, sino conectarse bien al ecosistema. Quien lo logre no solo venderá más, sino que competirá mejor.

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