La madrugada del pasado sábado 28 de julio, Andrés Graff pidió un Uber en la colonia Condesa de la Ciudad de México y cuando un automóvil se acercó y el conductor lo llamó por su nombre, abordó la unidad. Graff contó a través de su cuenta de Twitter que en el camino lo drogaron, lo retuvieron durante horas, robaron sus pertenencias y lo dejaron tirado en el Estado de México. Uber México respondió al incidente a través de un comunicado en el que puntualiza que el socio conductor que había aceptado llevar a Graff a casa canceló el viaje después de esperar dos minutos en el lugar indicado, por lo que el usuario cuestionó la razón de que su información se encuentra en poder de personas ajenas a Uber.

El sitio web de noticias Buzzfeed News informó que Andrés Graff salió de un bar en la colonia Condesa para dirigirse a su casa en la colonia Modelo Pensil. En el camino, el conductor del auto le ofreció un a botella de agua, que el pasajero aceptó. Después de beber el agua, Andrés perdió el conocimiento. Despertó ocho horas después, en el municipio de Tultitlán, Estado de México, golpeado y sin sus pertenencias.

La respuesta de Uber

Para regresar a casa, desorientado, Graff pidió prestado un celular para comunicarse con su novio, quien lo recogió en Tultitlán, Estado de México, a más de 25 kilómetros de distancia de su hogar.

El usuario tuvo que ser operado por una fractura en la muñeca y su cuenta de Uber, en la que quedó registrada su solicitud de viaje, fue desactivada por la compañía. El usuario que, según sus tuits, tiene varios años usando la aplicación de Uber de forma constante, levantó su primera denuncia cuando llegó a la Cruz Roja, que luego ratificó ante el Ministerio Público. El examen toxicológico que le fue realizado indicó la presencia de una mezcla de ansiolíticos, según Andrés.

Mientras los tuits en los que graff narró su historia cobraban mayor relevancia en la red social, la compañía difundió un comunicado en el que “confirmaba” que el usuario no abordó el vehículo solicitado a través de la app de Uber “en el día y hora señalados”. 

“El socio conductor asignado canceló el viaje minutos después de que Andrés no se hiciera presente. Incluso, inició un nuevo viaje de forma inmediata, completándolo sin inconveniente”, continua Uber México.

La empresa de redes de transporte expresó que desde que tuvo noticia del hecho, activó sus protocolos de respuesta. Entre estos está el “desactivar las cuentas de las personas involucradas de manera preventiva, de forma que no puedan ser utilizadas para fines distintos a los debidos”. Esta es la razón con la que Uber México explica el por qué fue desactivada la cuenta de Andrés Graff después de que éste se puso en contacto con la empresa, con lo que ya no pudo acceder a la información relacionada con su último viaje. 

Uber México termina su respuesta diciendo que “ha estado en contacto con Andrés para conocer su estado, recabar información y, posteriormente, reactivar su cuenta una vez que validamos lo anterior”. 

“Esta información ya ha sido compartida con Andrés. De cualquier forma, reiteramos nuestra disposición para colaborar con las autoridades en las investigaciones, en caso de ser requerido”, finaliza el comunicado que además incluye “Recomendaciones adicionales de Seguridad”, una lista de siete acciones que van desde verificar la información del auto y el conductor, revisar que el destino sea el correcto y elegir el navegador a usar (Waze, Google Maps o Uber), hasta compartir el viaje en curso, calificar al conductor y reportar cualquier incidente.

La respuesta de Andrés Graff

De acuerdo con información de The Huffpost, que entrevistó a Graff, la atención de la compañía dista de la que esperaba después de haber sufrido un incidente como el que vivió. El usuario pregunta cómo es posible que una persona que no estaba vinculada a Uber México tuviera datos personales como su nombre, la dirección a la que se dirigía y que hubiera reconocido su cara.

Tanto en la entrevista con The HuffPost como en su cuenta de Twitter, Graff refiere que Uber México y un representante a nivel internacional de la compañía se puso en contacto con él para revisar su caso, aunque aclaró que, en sus comunicaciones, a la compañía no parecía importarle su estado de salud. Según el sitio web de noticias, Uber le solicitó a Andrés exámenes de narcóticos, fotos de sus heridas e identificaciones y referencias. 

Ante el comunicado difundido por Uber México, en el que la empresa “confirma” que el usuario no abordó una unidad conducida por uno de sus socios conductores, Andrés Graff dijo que su duda residía en la manera en que la persona que conducía el automóvil en el que fue drogado y secuestrado tenía su información, sabía en qué punto recogerlo y cuál era su destino, además de que reconoció su rostro y lo saludó por su nombre. El usuario de la plataforma habló incluso de una filtración de sus datos.      

Lo último de Uber México

Este martes 31 de julio, Uber difundió otro comunicado en el que dio a conocer que “el pasado

jueves 26 de julio, directivos de Uber México se reunieron con las autoridades de la Comisión Nacional de Seguridad para poder trabajar en conjunto en diversas soluciones para hacer de los viajes realizados en la aplicación los más seguros posibles. Se realizarán diversas sesiones de trabajo y las propuestas y acciones serán comunicadas próximamente”.

La compañía de redes de transporte ha vuelto a estar en el centro de la opinión pública desde hace varias semanas, cuando la Procuraduría Federal en Defensa del Consumidor (Profeco) le impuso una multa de 3 millones 974,000 pesos por violar la ley en la materia “al no señalar un domicilio, teléfono y demás medios de contacto en el país para aclaraciones o reclamaciones por la aplicación de cobros de servicios adicionales sin la autorización expresa del consumidor (tarifa de reparación, limpieza o cargos por objetos olvidados)”, según la Profeco.

La procuraduría señaló entonces como falta el hecho de que en cualquier controversia entre un usuario y Uber, las partes se deban “someter al arbitraje o a la mediación, establecidos en la legislación de Amsterdam, Países Bajos y en lengua inglesa”. Esto a pesar de que el artículo 6 de la ley del consumidor indica que estarán obligados a su cumplimiento los proveedores y los consumidores.

El Economista intentó contactar a Andrés Graff para este artículo sin obtener respuesta a la hora de su publicación. Uber no emitió comentario respecto de la solicitud de este reportero de ampliar la información sobre el caso.

rodrigo.riquelme@eleconomista.mx