¿Qué buscan los consumidores mexicanos al elegir una marca?

La experiencia del cliente se ha convertido en un factor clave para la competitividad de las empresas en México. Pero más allá de ofrecer un producto, el reto es diferenciarse y cumplir con las expectativas de los consumidores.

Es por ello que la calidad y el precio se mantienen como los principales criterios que los compradores mexicanos consideran en una marca, de acuerdo con el Informe del estado de madurez en la experiencia del cliente en México, realizado por DEC México, Bain & Company y Offerwise.

El informe está basado en la respuesta de 10,000 compradores y la evacuación de más de 140 empresas, se identificó que la experiencia del cliente tiene un nivel de satisfacción del 85 por ciento.

Asimismo, el informe contempla que el NPS promedio (Índice de Promotores Neto), el cual es un indicador que mide la lealtad y satisfacción de los clientes, es de 55%, lo que refleja niveles relativamente altos de satisfacción y recomendación entre los consumidores.

Esto indica que la satisfacción por sí sola no garantiza la lealtad, por lo que las empresas enfrentan el desafío de construir relaciones de largo plazo con sus clientes.

Consumidores jóvenes son más críticos con sus compras 

Los comportamientos en el consumidor dependen de varios factores, el informe señala que las personas de 18 a 34 años son quienes tienen menores niveles de lealtad y tolerancia ante experiencias negativas.

Es decir, este rango de edad registra un NPS de 50%, mientras que las personas de 35 años en adelante obtuvieron 60 por ciento.

En este contexto, los consumidores más jóvenes son más críticos, tienen mayor probabilidad de ser influenciados por su entorno y tienen menor tolerancia al momento de comprar.

Por ello, las empresas deben adecuarse a las necesidades de cada consumidor, ya no solo en el canal de compra, sino también de la edad, hábitos y expectativas de cada generación.

Sectores con mejor y menor lealtad

Los sectores con mayor porcentaje en NPS se caracterizan por combinar innovación, calidad y confianza con los clientes. En este sentido, los electrónicos obtuvieron 65%, seguido de alimentos y bebidas con 61% y el sector automotriz con 59 por ciento.

Mientras que aquellos los sectores con menores niveles de recomendación y fidelización fueron los seguros (43%) y telecomunicaciones (42 por ciento).

Para fortalecer la lealtad de los clientes, las empresas deben enfocarse en trabajar en su reputación, proteger los datos personales de los clientes y garantizar que se cumplan con las promesas de la marca.

¿Qué tan preparadas están las empresas? 

El informe muestra que las organizaciones han alcanzado niveles de madurez relativamente sólidos en materia de experiencia del cliente. En este contexto, el 79% tiene una identidad única y 74% cuenta con un impulso organizativo ideal.

Asimismo, 54% reporta tener un impacto positivo con el uso de inteligencia artificial, incluida la inteligencia artificial generativa.

Sin embargo, la diferenciación depende de la capacidad de las empresas para entender las expectativas, comportamientos y momentos clave de interacción para ofrecer experiencias más personalizadas.