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Quejas por el servicio de las afores: ¿cuál es la mejor y la peor evaluada?
Si planeas elegir administradora por primera vez o buscar cambiar a otra, el tema de calidad y eficiencia en servicios es uno de los rubros que debes considerar en tu decisión.
La rapidez en los trámites de las afores se ha vuelto un criterio clave para los usuarios del sistema financiero mexicano, con esta herramienta de la Consar ahora podrás evaluar este factor.
El servicio es una de las variables que debes considerar a la hora de elegir afore por primera vez o cuando cambias de administradora. Este indicador te dará una idea de lo que enfrentarás en algún momento de la vida, cuando llegue el momento de realizar un trámite.
La Comisión Nacional del Sistema de Ahorro para el Retiro (Consar) dice que, para seleccionar la mejor administradora, se deben tomar en cuenta tres factores: rendimientos que te da a ganar, comisión que te cobra y servicios que te ofrece.
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Sobre este último punto, la institución publica Monitor Afore, el cual brinda información respecto a la eficacia, eficiencia y calidad en la atención y los servicios que ofrecen las 10 empresas que operan en el sector.
Monitor Afore se actualiza de forma semestral y el último dato corresponde a junio de 2025. Está compuesto de 31 indicadores, a los cuales se les asigna una puntuación de cero a 10. En esta ocasión vamos a centrarnos en el relativo a las quejas en las afores.
Quejas recibidas en las afores por servicios otorgados
Básicamente considera el porcentaje de reclamaciones como proporción del número de solicitudes de servicio recibidas (consultas, trámites y aclaraciones) en un periodo.
Inbursa | 10.00 |
Profuturo | 10.00 |
Sura | 10.00 |
XXI-Banorte | 10.00 |
Invercap | 9.00 |
PensionIssste | 9.00 |
Coppel | 7.00 |
Azteca | 6.00 |
Banamex | 6.00 |
Principal | 6.00 |
Conclusión de quejas de las afores
Es el porcentaje de reclamaciones concluidas por la afore respecto al total de quejas recibidas en el periodo.
Éstas fueron las evaluaciones que obtuvieron:
- Coppel: 10.00
- PensiónIssste: 10.00
- Profuturo: 10.00
- Sura: 10.00
- Invercap: 9.81
- XXI-Banorte: 9.74
- Azteca: 9.73
- Banamex: 9.62
- Inbursa: 8.04
- Principal: 5.68
IDATU de las afores
La Consar también dio a conocer las calificaciones del Índice de Desempeño de Atención a Usuarios (IDATU) de las afores correspondientes al tercer trimestre de 2025, un indicador clave que permite evaluar qué tan bien responden las instituciones financieras a las reclamaciones de sus clientes cuando interviene la autoridad.
El IDATU mide la calidad de la atención que dan las instituciones financieras en los procesos de defensa presentados ante la Condusef, al evaluar los tiempos y las formas en que estas atienden, así como las acciones de mejora implementadas.
Las evaluaciones fueron:
- Profuturo: 10.00
- Inbursa: 10.00
- XXI Banorte: 9.99
- Banamex: 9.99
- Coppel: 9.61
- Azteca: 9.27
- Sura: 8.90
- PensionIssste: 8.36
- Principal: 8.02
- Invercap: 6.71
Informate antes de elegir afore
Revisar la calificación que tienen en servicios es importante, pero también lo es el tema del rendimiento. Las comisiones también son relevantes; sin embargo, este año, nueve de las 10 afores que operan cobran la misma, por lo cual prácticamente ya no es una ventaja competitiva.
“Eran tres elementos para decidir tu afore: comisiones, que en algún momento sí fueron diferenciadas; servicio (...), que es importante evaluar, aunque es un poquito subjetivo ese tema y nos deja el tercero, que es el único elemento objetivo y claro, el rendimiento.
Hoy en día es ese gran diferenciador que te permite tomar decisión de cambio”, comenta Moisés Pérez, fundador de Yo Jubilado, estrategias para tu retiro.
Según Consar, se estima que elegir una afore con altos rendimientos y bajas comisiones, en lugar de una con bajos rendimientos y altas comisiones, puede suponer, en el largo plazo, una pensión 25% a 30% mayor o menor, respectivamente.
Escribe tus comentarios a fernando.franco@eleconomista.mx