El crecimiento en el número de quejas que tuvo el Banco del Ahorro Nacional y Servicios Financieros (Bansefi) durante el 2017 fue en gran medida por la nueva etapa de esta entidad, en la cual se incorporaron alrededor de 160,000 clientes nuevos, muchos de ellos en regiones donde los servicios bancarios no están presentes, aseguró su director general, Virgilio Andrade Martínez.

En entrevista, el funcionario indicó que en los últimos meses el banco tomó una nueva dimensión, en especial a partir de la atención generada sobre la emergencia por los sismos de septiembre pasado, pues esta entidad fue la encargada de la emisión de las tarjetas de débito por las cuales se dispersaron los recursos del Fondo Nacional de Desastres Naturales (Fonden) a los afectados, lo que generó también un incremento en las dudas sobre los servicios de esta institución bancaria.

“A partir de la atención a los damnificados, tomamos otra dimensión y el banco creció. Además, tan sólo en un breve periodo de tiempo anterior se incorporaron al banco 160,000 nuevos clientes que se atendieron, y muchos de ellos donde los servicios bancarios aún no están presentes. Entonces, digamos que se intensificaron las necesidades de orientación de la nueva clientela”, detalló Andrade Martínez.

“El 2017 —agregó— fue un año de cambio de dimensión de Bansefi, particularmente por la incorporación de un nuevo servicio que requirió de una atención inédita, primero por la urgencia, por el volumen, por la atomización entre 1,500 poblaciones de las personas afectadas y por el control riguroso que el banco debió instrumentar para una nueva clientela en lugares donde no existen servicios bancarios.

Hace algunos días, este medio informó que durante el 2017 este banco tuvo 9,119 reclamaciones, lo que significó un crecimiento de 118% respecto a las del 2016, según datos del Buró de Entidades Financieras, gestionado por la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef).

Ante esto, Andrade Martínez reconoció que esto se debió, en gran medida, a las necesidades de orientación que surgieron con su gestión en la emergencia derivada de los sismos de septiembre pasado, la cual también fue cuestionada ante los problemas que tuvo la población para acceder a dichos recursos.

“El banco recibió en el 2017 quejas de uno de cada 1,000 de sus clientes, entonces todas las quejas que llegaron al banco se atendieron (...) Todas aquellas situaciones relacionadas al Fonden se atendieron de manera inmediata”, detalló el funcionario.

Asimismo, indicó que en los últimos meses el banco ha realizado inversiones del orden de 600 millones de pesos para mejorar sus procesos y así dar una mejor atención a sus 11 millones de clientes, lo que ayudará a revertir la tendencia en el aumento de reclamaciones contra esta entidad, una de las dos facultadas dentro de la banca de desarrollo para abrir cuentas al público en general.

CAMBIOS DURANTE EL 2018

De acuerdo con Andrade Martínez, para este año y antes de que finalice la actual administración, Bansefi prepara el lanzamiento de nuevos servicios para mejorar la atención a sus clientes, uno de ellos es la implementación abierta de su banca electrónica.

“Estamos en fases de prueba, en distintos módulos, primero al interior del banco y después lo iremos desarrollando paulatinamente, en la medida en que nuestro mecanismo de prevención de fraudes quede consolidado. La banca electrónica ya inició en términos técnicos (...) Se irá desarrollando paulatinamente”, comentó.

En los próximos meses, anunciará su alianza con más cadenas comerciales para ampliar su esquema de corresponsalías, que en la actualidad opera sólo con Telecomm. “La corresponsalía la ampliaremos con otros sistemas comerciales, lo que nos permitirá triplicar las oficinas de atención al público, que pasarán de 6,000 a 18,000”.

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