La definición de “crisis” puede ser tan general o tan específica como la situación lo amerite. Puede tratarse de una situación mala hasta un punto crítico reputacional, ministerial o de riesgos de desastres y siempre será un suceso complicado de controlar que exigirá lo mejor de nosotros. La única certeza de una crisis es que, en un momento u otro, va a ocurrir. Y en un año marcado por las crisis, ¿ya aprendimos a manejarlas?

Tendemos a pensar que se trata de una situación excepcional que se vive una o dos veces a lo largo de una etapa laboral o que sólo la enfrentan grupos especializados en emergencias, como médicos, equipos de rescate o gabinetes de crisis, pero la verdad es que todos las enfrentamos mucho más a menudo de lo que nos damos cuenta.

¿El bebé no deja de llorar? ¿Cansada del trabajo? ¿La relación con la jefa o con la colega no funciona? ¿Terminó una relación? ¿Meses sin encontrar empleo? ¿Durante una reunión en home office tocan a la puerta y llaman al teléfono al mismo tiempo? ¿Dificultad para gestionar las emociones? Todas y cada una de estas situaciones se pueden volver una crisis en cualquier momento y, lamentablemente, nadie nos ha enseñado formalmente cómo se gestionan.

Inmediatamente hay que guardar silencio. No llamar a la ex. No emitir un comunicado. No publicar en redes sociales. No gritarle a quien se encuentra enfrente. Cuando la situación estalla, lo mejor es no reaccionar. Sí, así como se lee. Es mejor respirar y tomar una pausa. Se puede beber un vaso con agua, comer un dulce o echarse agua en la cara. Lo importante es conectar con los sentidos y permitirse estar lista.

El segundo paso es generar el contexto idóneo para pensar. Para ello es importante reunir las herramientas de trabajo, llámese computadora, cuaderno, celular o audífonos. El punto es que todo esté a la mano y se eviten distracciones.

En la tercera etapa es momento de realizar un análisis suficientemente profundo y suficientemente rápido. No nos queremos perder en las minucias, pero debemos conocer las particularidades. El diablo está en los detalles. Anotar todas las preguntas que vengan a la mente es una metodología útil: ¿Quién? ¿Cuándo? ¿Dónde? ¿Por qué? ¿Cómo? ¿Para qué? ¿De quién es la responsabilidad? ¿Qué salió mal? ¿Cuáles son las implicaciones? ¿Y ahora qué? Si se trata de una situación que afecte a un colectivo, llámese familia, empresa o comunidad, lo mejor es realizar este proceso con el gabinete de crisis, es decir: con un representante de cada función/rol/grupo afectado.

Cuando logramos medir el tamaño de la situación y dimensionar los efectos es momento de buscar una solución yendo de 1: lo más importante y urgente a 2: lo urgente y luego a 3: lo importante. Es fundamental diseñar un plan de acción.

El quinto paso es ¡resolver! Sobre todo antes de romper el silencio. De nada sirve salir a anunciar que se va a apagar el incendio si aún no se llama a los bomberos. La reputación lo agradecerá y mucho.

Ahora sí, salgamos a comunicar. Para ello, hay que armar una historia que responda las preguntas más importantes que se anotaron al arranque y designar a la persona más hábil y con el rol más adecuado para comunicar. ¿Amerita que sea el presidente? ¿Es mejor alguien con mucha empatía o una persona con mucha autoridad? 

Lo más importante al terminar un periodo de crisis es tener conciencia de que puede venir otra ola muy próxima. Es importante respirar y no bajar la guardia. Puede haber periodos de muchas situaciones de crisis pegadas, como en una enfermedad crónica o la situación de pandemia que hemos vivido en 2020. En esos casos, cada situación debe ser tratada como un episodio en sí mismo y es muy importante que cada pico tenga un inicio y un fin, puesto que si se unen inevitablemente se perderá la batalla por desgaste.

No olvides recapitular los aprendizajes para estar más preparada para la siguiente. 

Las crisis sí son una oportunidad potencial. Gracias a estos episodios nos entendemos mejor, nos conocemos más, nos fortalecemos y crecemos. Todos tenemos áreas de mejora y debilidades porque no somos perfectos. Así que lo mejor es asumir desde ya que la crisis va a llegar y que es mejor prepararnos para sacar lo mejor de ella cuando se presente.

* Angélica Bucio es politóloga, administradora y comunicadora. Es experta en comunicación estratégica corporativa. Directora de Comunicación y Asuntos Públicos de la Asociación Nacional de Productores de Autobuses, Camiones y Tractocamiones.

Twitter: @AngelicaBucioM