En el último año, al menos 18 bancos en América Latina han sumado a un chatbot a su oferta de canales de atención al cliente. Esto representa un crecimiento de 360% en la adopción de esta tecnología por parte de la banca, al pasar de cinco instituciones que lo implementaron en el 2017 a 23, en 2018. ¿Son estos asistentes virtuales un canal más de atención al cliente o suponen un paso más allá en la transformación de la experiencia del usuario?

De acuerdo con el estudio Banca, nuevas formas de vida inteligente, elaborado por Latinia Intelligentia, los chatbots han tenido un crecimiento espectacular en los últimos 12 meses, debido en buena medida a que, contrario a la atención a través de redes sociales, que fue el resultado de la exigencia de los usuarios, la banca de la región se adelantó a la demanda de estos asistentes virtuales.     

A diferencia de la tecnología SMS, de las aplicaciones para smartphones o de las mismas redes sociales, los chatbots pueden adaptarse a todas estas plataforma y a más. En teoría, uno podría conversar con un chatbot hasta en las sucursales bancarias y los cajeros automáticos, lo que convierte a esta tecnología en algo distinto a un mero canal.

En palabras de Gustavo Parés Arce, director general de Nearshore Delivery Solutions, empresa especializada en soluciones de inteligencia artificial, el chatbot es al mismo tiempo un integrador de la experiencia del cliente y de la lógica del negocio. Esto quiere decir que a través del chatbot, la banca puede ver sus objetivos de negocio reflejados en su interacción con el cliente al mismo tiempo que el cliente tiene una experiencia unificada de los servicios que le ofrecen.     

“Una vez que lo entrenas, el chatbot responde de la misma forma y de manera simultánea para todos los clientes a través del conmutador, de la aplicación, de la página web y de las redes sociales. Se vuelve un pilar institucional en la estrategia multicanal”, dijo.

El equipo de Nearshore Delivery Solutions desarrolló un chatbot que fue integrado en febrero pasado a la oferta de servicios de un grupo bancario internacional en México y que está en pruebas para formar parte de una afore. El uso de la inteligencia artificial y la necesidad de que interactúe con decenas de miles de personas hacen que, de acuerdo con Parés Arce, implementar un chatbot represente varios retos importantes, de los que destacó tres: el tecnológico, el contextual y el entendimiento del negocio.

El reto tecnológico consiste en implementar tecnologías como la inteligencia artificial, el big data, el machine learning y el procesamiento del lenguaje natural en un caso de uso que le resuelva una problemática a un cliente final. En este sentido, de acuerdo con Parés, en el tiempo que lleva funcionando, el chatbot de Nearshore ha logrado reducir el tiempo de espera que suponía una llamada a un centro de atención a clientes a menos de un minuto en la interacción con el asistente virtual.

Según el estudio de Latinia, actualmente los chatbots están “más orientados a tareas que a conversaciones, basan hoy su operativa en menús predefinidos y  respuestas  automatizadas:  son  útiles  como  elementos  de  soporte  y  atención  al  cliente,  pero  están  lejos  de  su  potencial  como  asistentes virtuales capaces de entender y reconocer el contexto del cliente.

Frente a esto, Gustavo Parés aduce que justamente el segundo reto es el contextual, es decir que el chatbot y el algoritmo de inteligencia artificial en el que está basada su interacción con los clientes debe ser capaz de reconocer el lenguaje de cualquiera de los usuarios, en cualquier parte de la República. 

“Nos dimos cuenta de que las personas utilizan 17 formas para decir que quieren realizar una transferencia: “Necesito hacer un movimiento”, “un traspaso”, “mandar un SPEI” y hasta “mandar una lana”. ¿Cómo hacemos para que el chatbot reconozca en todas estas expresiones la misma instrucción?”, dijo Parés.

De acuerdo con el especialista, los chatbots no sólo son un componente técnico de la banca. También son estratégicos, ya que ayudan a entender tanto las necesidades del cliente como la estrategia de negocio de la compañía y a unificar la implementación de dicha estrategia.  

El tercer reto de esta nueva tecnología que ha entrado a la banca como una ola es que las empresas y las instituciones que quieran implementarla tengan muy claro en dónde generan mayor beneficio, esto es en procesos de interacción con grandes volúmenes de clientes y de datos.

“El 97% de las preguntas frecuentes que tenían los clientes con el banco los puede responder

el chatbot. Mejora de una manera importante la satisfacción del cliente, porque puede resolver sus dudas en unos minutos o segundos y el banco es capaz de atender a decenas de miles de personas de forma simultánea”, dijo.

El chatbot de Nearshore ha llegado a atender a hasta 50,000 personas de manera simultánea.

“Si todos los clientes del banco se conectaran al chatbot, este los podría atender. También lo estamos implementando en otras industrias como el retail, en la que se vuelve una herramienta muy amigable para facilitar la compra y navegación de productos”, dijo Gustavo Parés.

Este tercer reto es el que hace que las empresas conciban al chatbot como el centro de su estrategia multicanal, al hacer homogénea su interacción con todos los clientes.      

“Una de las principales preocupaciones de las empresas consiste en dar una visión unificada de la experiencia del cliente, estas tecnologías se vuelven increíbles, porque una vez que entrenas al sistema siempre responde lo mismo”, dijo.

Para acceder al estudio de Latinia Intelligentia, haz clic aquí.

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