Reclamaciones contra bancos crecen y baja el índice de atención a usuarios

Las reclamaciones contra los bancos por parte de los usuarios siguen al alza. De acuerdo con la Condusef, en el primer trimestre del 2016 el número de quejas contra este sector creció 47.1%, para ubicarse en 1 millón 855,318 contra 1 millón 260,901 del mismo periodo del 2015. Mario Di Costanzo, presidente de la Condusef, explicó que este repunte (el más importante desde el 2013) en las reclamaciones (casi 600,000 más) se debió a un considerable incremento en las quejas de los usuarios contra Banco Azteca, que pasó de 31,406 a 270,937 en el periodo, esto significó 762 por ciento.

No obstante, el funcionario precisó que, tras reuniones con directivos de Banco Azteca, quedó claro que el repunte obedeció a que la institución financiera empezó a aceptar transacciones de comercio electrónico y que miles de clientes presentaron quejas por presuntos delitos de fraude por estos canales, aunque fueron atendidas de buena manera y hubo el compromiso de tratar de disminuir las reclamaciones.

De acuerdo con la Condusef, el banco que más reclamaciones presentó en el primer trimestre del 2016 fue Banamex con 461,007; seguido de BBVA Bancomer con 456,345; Santander 278,928; Banco Azteca 270,937, y Banorte con 110,596.

Entre estos bancos, están cinco de los más grandes que concentran gran parte de los activos del sistema, lo mismo que de clientes.

Di Costanzo detalló que las principales causas de reclamo fueron posibles fraudes y robos de identidad, que derivaron en consumos no reconocidos por parte de los usuarios.

Por producto, la tarjeta de crédito fue en la que hubo más quejas, con 1.02 millones y un crecimiento en el periodo de 39%; después la tarjeta de débito con 669,000 y un crecimiento anual de 80%, y depósitos a la vista con 109,000 y un decrecimiento de 1 por ciento.

Por canales, las terminales punto de venta (TPV) fueron las que generaron el mayor número de reclamaciones con casi 750,000 (32% más), seguida de las transacciones de comercio electrónico con 396,140 (145% más) y cajeros automáticos con 164,000 (27% más).

El monto reclamado por parte del total de los usuarios que presentaron quejas llegó a 5,187 millones de pesos en el primer trimestre del 2016 y sólo se abonó, por parte de los bancos, 44% del monto reclamado, es decir, 1,876 millones de pesos.

Derivado de las reclamaciones, la Condusef aplicó en el periodo sanciones a los bancos por 17 millones 492,077 pesos, 85% más que en el primer trimestre del 2015. 92% del total de las sanciones lo concentraron Banamex (con 67% del total), BBVA Bancomer (12%), Banorte (7.8%) y Banco Azteca (3.5 por ciento). A decir de Mario Di Costanzo, el crecimiento de 47% en el número de reclamaciones a los bancos en un año se debe a que la población sabe cada vez más que puede presentar quejas ante alguna inconformidad, aunque enfatizó que en este resultado tuvo mucho que ver el crecimiento que registró Banco Azteca.

Bajan en Idatu

Pero en el Índice de Atención a Usuarios (Idatu), los bancos tampoco mostraron menores resultados, pues éste bajó en promedio de 8.34 a 8.22 en el periodo.

Una vez más, Banamex fue el que presentó la peor calificación en este tema con 5.86, aunque registró una mejoría con respecto a 3.60 obtenido en el primer trimestre del 2015. De hecho, este banco es el único que presenta una cifra reprobatoria.

La mayoría de los bancos evaluados, empero, mostraron baja en su Índice de Atención a los Usuarios. Es muy posible que los bancos mejoren, lo estamos viendo. Hay mucho margen para hacerlo , dijo el presidente de la Condusef.

El funcionario refirió que en algunos casos los bancos muestran mejoría, como una disminución en los asuntos vencidos y los que tienen respuestas incongruentes o incompletas para el usuario quejoso. De igual forma, bajaron los asuntos con prórroga en el periodo.