Más atención a quejas de clientes: CNBV

La Comisión Nacional Bancaria y de Valores (CNBV) estará en condiciones de sancionar a los bancos que no modifiquen aquellos servicios que estén generando quejas de sus clientes, adelanta Guillermo Babatz, presidente de la Comisión.

El funcionario explica que desde hace año y medio se está generando un reporte que refleja las quejas más frecuentes de los clientes bancarios, el cual será utilizado, en primera instancia, para identificar en el órgano regulador, cuál es el principal problema que encuentra el cliente en cada institución.

En cada visita que realicemos a los bancos vamos a incorporar siempre aquellos elementos en los que la clientela se queja de manera más recurrente, para asegurarnos que los bancos están trabajando en ello, y en la medida que se requiera, hacerles observaciones o imponerles un plan correctivo , asegura Babatz.

Aclara que aún está elaborándose el documento, dado que los bancos han reportado retrasos en la entrega de la información, toda vez que los registros de las inconformidades de los clientes no se encuentran centralizados en una sola área, sino que pueden estar de forma desagregada en su call center, el área de ventas, o en cada una de sus unidades de negocio del banco.

Por acciones correctivas nos referimos a un plan de trabajo que permita que el banco solucione el problema, y de continuar sin respuesta o si el problema es lo suficientemente grande, se obligará a que el banco suspenda el servicio hasta que lo corrija , dice el ejecutivo.

Uno de los primeros resultados que ha observado la CNBV del reporte de quejas de los clientes, es que los bancos no están respondiendo de forma suficientemente rápida a las inconformidades sobre todo en cargos indebidos a tarjetas de crédito o débito.

Babatz considera que el documento no tiene una fecha específica de terminarse, sin embargo, estima que será en este año cuando se alcance a completar el reporte.

El directivo asegura que los bancos están cooperando con el proyecto, no sólo por obligación de la entidad pública, sino porque están conscientes de que después de la crisis financiera global, la competencia no estará sólo en las tasas y comisiones que cobran por sus productos, sino por el servicio de calidad que el cliente reciba de uno u otro banco.

Nuevas reglas

Por otro lado, la CNBV publicará nuevas reglas en este año en el tema de reservas de crédito en las carteras hipotecarias de los bancos, así como para las de automóviles y créditos personales.

En estas nuevas reglas de reservas, a diferencia de lo que sucede actualmente, se pide se incremente el nivel cuando se está generando el crédito en el banco de una forma más laxa.

Como puede ser en el caso del crédito hipotecario, en la medida que el enganche sea muy bajo o cuando el banco delegue la evaluación de la capacidad de pago del cliente, a la empresa constructora.

Lo que pasa actualmente es que el banco sólo tiene que reservar más, hasta que el crédito cae en cartera vencida. Con las nuevas reglas, con el simple hecho de que se otorgue de una manera laxa, ya genera un mayor monto de reservas con lo cual se evitan mayores riesgos en el sector , afirma.

En lo que respecta a la publicación de las normas para operaciones bancarias por celular, Babatz aseguró que la seguridad que deben aplicar los bancos, en el caso de las denominadas cuentas ilimitadas , son exactamente las mismas que las usadas en la banca por Internet.

De acuerdo con las nuevas reglas de banca móvil, las cuentas ilimitadas permiten que el cliente pueda realizar operaciones de traspasos interbancarios, pagos y depósitos, por montos ilimitados.

En este tipo de cuentas el celular opera como una extensión de la computadora, donde para abrir la cuenta se tendrá que ir a una sucursal, identificarse plenamente, así como el registrar un usuario y dispositivo electrónico de seguridad (token) o su equivalente , explica el directivo.

Precisa que para las cuentas de baja transaccionalidad, donde se pueden realizar operaciones hasta por 8,000 pesos, no se requieren mayores sistemas de seguridad, más que los que considere necesarios el banco.

ehuerfano@eleconomista.com.mx