Antes del 2015, si un usuario de servicios financieros presentaba una queja ante la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef) contra alguna institución y la respuesta no le dejaba satisfecho, podría recurrir al arbitraje de la propia comisión, siempre y cuando el banco u otra entidad así lo avalaran.

El argumento de las instituciones financieras cuando se negaban a hacerlo era que al ser la Condusef la defensora de los usuarios, siempre daría la razón a éstos, por lo que las controversias, si es que seguían, debían terminar en un tribunal con procesos largos y complicados.

La reforma financiera cambió de alguna manera este proceso. En el nuevo sistema arbitral, se da la opción de que las controversias entre usuarios y entidades financieras puedan ser resueltas al interior de la propia Condusef, en caso de no llegar a un acuerdo en la etapa conciliatoria, pero con la diferencia de que el comité arbitral está integrado por la autoridad, árbitros independientes o por ambos. Además, se integra un registro de ofertas públicas, en el cual las instituciones tienen que inscribir sus productos o servicios financieros.

Mario di Costanzo, presidente de la Condusef, ha dicho que, pese a estas modificaciones, ningún banco se ha incorporado a este nuevo sistema arbitral y sólo una institución de las grandes ha mostrado interés en ello.

Los intermediarios que sí han incorporado información relacionada con el arbitraje son: las sociedades financieras de objeto múltiple (sofomes) no reguladas, cooperativas de ahorro y préstamo, las sociedades financieras populares (sofipos) y uniones de crédito.

A partir de la reforma, se establece un nuevo procedimiento. Aquí el árbitro no es la Condusef, sino que se nombran peritos, abogados o una persona de la comisión bancaria, una de la Secretaría de Hacienda, todos ellos son los que forman este comité. Entonces, el trabajo de la Condusef es exponer el caso y ellos emiten su resolución. Solamente que para que esto funcione, debe haber gente de las instituciones que te digan: está bien, yo me someto al arbitraje de la Condusef, y me someto en este producto, por ejemplo, un cargo no reconocido , explica el funcionario.

Pese a ello, en general la banca no ha mostrado interés en incorporarse a este nuevo sistema arbitral. Yo creo que no han conocido el producto. Yo lo que les digo es: a ver ¿cuáles son los productos que tienen más reclamaciones?, sométanse para que ustedes lo prueben, pero todavía no ha tenido mucho eco .

Entre enero y septiembre, de acuerdo con datos de la propia Condusef, los bancos registraban poco más de 3.9 millones de reclamaciones y, en promedio, su Índice de Desempeño de Atención a Usuarios (IDAU), fue de 8.02, aunque algunos bancos de los grandes, como Banamex, presentaba una calificación de apenas 3.34 puntos.

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