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Bancos no se integran al sistema arbitral
Ninguna institución se ha sumado al nuevo sistema, acusa la Condusef.
Antes del 2015, si un usuario de servicios financieros presentaba una queja ante la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef) contra alguna institución y la respuesta no le dejaba satisfecho, podría recurrir al arbitraje de la propia comisión, siempre y cuando el banco u otra entidad así lo avalaran.
El argumento de las instituciones financieras cuando se negaban a hacerlo era que al ser la Condusef la defensora de los usuarios, siempre daría la razón a éstos, por lo que las controversias, si es que seguían, debían terminar en un tribunal con procesos largos y complicados.
La reforma financiera cambió de alguna manera este proceso. En el nuevo sistema arbitral, se da la opción de que las controversias entre usuarios y entidades financieras puedan ser resueltas al interior de la propia Condusef, en caso de no llegar a un acuerdo en la etapa conciliatoria, pero con la diferencia de que el comité arbitral está integrado por la autoridad, árbitros independientes o por ambos. Además, se integra un registro de ofertas públicas, en el cual las instituciones tienen que inscribir sus productos o servicios financieros.
Mario di Costanzo, presidente de la Condusef, ha dicho que, pese a estas modificaciones, ningún banco se ha incorporado a este nuevo sistema arbitral y sólo una institución de las grandes ha mostrado interés en ello.
Los intermediarios que sí han incorporado información relacionada con el arbitraje son: las sociedades financieras de objeto múltiple (sofomes) no reguladas, cooperativas de ahorro y préstamo, las sociedades financieras populares (sofipos) y uniones de crédito.
A partir de la reforma, se establece un nuevo procedimiento. Aquí el árbitro no es la Condusef, sino que se nombran peritos, abogados o una persona de la comisión bancaria, una de la Secretaría de Hacienda, todos ellos son los que forman este comité. Entonces, el trabajo de la Condusef es exponer el caso y ellos emiten su resolución. Solamente que para que esto funcione, debe haber gente de las instituciones que te digan: está bien, yo me someto al arbitraje de la Condusef, y me someto en este producto, por ejemplo, un cargo no reconocido , explica el funcionario.
Pese a ello, en general la banca no ha mostrado interés en incorporarse a este nuevo sistema arbitral. Yo creo que no han conocido el producto. Yo lo que les digo es: a ver ¿cuáles son los productos que tienen más reclamaciones?, sométanse para que ustedes lo prueben, pero todavía no ha tenido mucho eco .
Entre enero y septiembre, de acuerdo con datos de la propia Condusef, los bancos registraban poco más de 3.9 millones de reclamaciones y, en promedio, su Índice de Desempeño de Atención a Usuarios (IDAU), fue de 8.02, aunque algunos bancos de los grandes, como Banamex, presentaba una calificación de apenas 3.34 puntos.
