La contingencia derivada de la pandemia de Covid-19, sin duda ha acelerado el uso de la banca digital en el país. Para Rodrigo Kuri, director general adjunto de Citibanamex, es un momento en el cual esta tendencia debe seguir, pero sin olvidar la banca física.

“Sin duda es un momento en el cual la aceleración de la banca digital tiene que continuar, (pero) no por ello olvidar la banca analógica. En cualquier caso, lo que tenemos que asegurar es que la banca física acompañe los nuevos protocolos de servicio digital de la banca”, dice.

En entrevista con El Economista, quien también es director general de distribución, segmentos y digital de Citibanamex, comenta que desde este banco se está reforzando que las sucursales sean aún más digitales, al ayudarle a los clientes a que los servicios los tengan directo desde el teléfono celular.

Como ejemplo, menciona que entre las nuevas funcionalidades de la aplicación del banco, destaca una en la que el usuario puede cambiar su nómina a esta institución desde el celular con tan sólo cinco clics.

“Anteriormente ese servicio se daba en las sucursales, con un ejecutivo que te llevaba a través de la pantalla de su computadora. Ahora lo que se está reforzando es que los ejecutivos le enseñen al cliente el paso a paso desde los celulares, para que puedan hacer el cambio de nómina”, explica.

Crecimiento en clientes digitales

El directivo de Citibanamex menciona que si bien en estos meses de pandemia ha crecido el uso de canales remotos para realizar transacciones financieras, en el caso de este banco el crecimiento en el número de clientes digitales, que hoy ya asciende a 7 millones (alrededor de 35% del total), es el resultado de la inversión de 25,000 millones de pesos que se inició en el 2017.

“Llegar a 7 millones de clientes digitales no es producto de la pandemia, es producto de una estrategia que ha ido madurando, que está en el centro de la estrategia del banco, un banco que quiere estar más cercano, en la mano de los clientes. Lo que ha hecho la pandemia es acelerar el uso.”, enfatiza.

Agrega: “la pandemia está haciendo que la gente tenga más interés en hacer uso de una herramienta que ahí tiene”.

Resalta que de esos 7 millones de clientes digitales, 90% son de banca móvil, lo que ratifica su estrategia inicial de que el desarrollo de la banca digital sería a través del celular dada la alta penetración de dispositivos inteligentes entre la población.

“Hemos acertado ahí, y sí, durante la pandemia ha habido un incremento, más que en la adopción, en el uso (...) por ejemplo, un dato muy curioso, en el mes de julio toda la renovación de pagarés se hizo a través de banca móvil, siendo que es una funcionalidad que lanzamos en febrero, porque los clientes en cuanto se familiarizan con una de las funcionalidades la utilizan”, detalla.

Añade que algunas de las principales operaciones que se están acelerando a través de la banca digital son el pago de servicios y transferencias de dinero.

En este sentido, subraya que, en el caso de Citibanamex, el crecimiento seguirá de forma acelerada, mes con mes, tanto en número de clientes como de transacciones.

“Nuestro foco va a estar mucho en continuar ofreciendo mejores alternativas para el pago de servicios, para los pagos automáticos, con una plataforma que te solucione cualquier tipo de pagos”, enfatiza.

Codi, una prioridad

Rodrigo Kuri refiere que, por la pandemia, el impulso de la plataforma de cobros digitales CoDi, entró en una pausa, pero sigue siendo una prioridad “enorme” para Citibanamex, por lo que se seguirá empujándola con fuerza.

Para ello, explica que en los próximos meses los comercios afiliados a la Asociación Nacional de Tiendas de Autoservicio y Departamentales podrán aceptar cobros con CoDi. Hoy ya lo hacen Soriana y Chedraui.

“Nosotros hemos sido impulsores de que las cadenas comerciales puedan ofrecer el servicio, porque hay que habilitar los puntos de cobro para que CoDi continúe su desarrollo en el país”, dice.

eduardo.juarez@eleconomista.mx