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Servicio orientado ?al cliente
Estamos rodeados de depredadores, que extraen el excedente del consumidor y reducen su bienestar.
El éxito de una buena cantidad de empresas, en sectores y actividades diversas, es ofrecer lo que se denomina un servicio orientado al cliente. El área de planeación de una empresa realiza una investigación de mercado para determinar qué es lo que el cliente espera de algún producto o servicio. El resultado se pone a disposición de las áreas especializadas que decidirán las características específicas de los productos o servicios. Una vez decidido esto, el área de mercadotecnia diseñará su campaña de venta, de tal forma que se enfatiza en el comprador potencial que el producto efectivamente satisface una necesidad. Cuando el producto se pone a la venta, normalmente las empresas esperarían ya un buen número de unidades reservadas en preventa, así como algunas filas de espera de aquellos clientes que definitivamente quieren ser los primeros en tener el producto y no quedarse sin el mismo.
Pero no termina aquí el asunto; las empresas verdaderamente exitosas realizan encuestas entre los clientes que adquirieron el producto, para preguntar si efectivamente cumple con sus expectativas antes de comprarlo y, de existir alguna observación, inmediatamente el dato se poner a disposición de las áreas de planeación y diseño, para que se pongan a trabajar en mejorar la siguiente versión del mismo. Del mismo modo, todos aquellos centros de atención a clientes y de servicio a los productos investigan si en ellos recibieron la atención debida, en tiempo y forma. El objetivo es determinar cuántos de los clientes que adquirieron el producto lo volverán a adquirir cuando se ponga a la venta la siguiente versión, o termine la vida útil del actual. Maravilloso, ¿no es así?
Ahora pasemos al campo de la realidad en nuestro querido país y preguntémonos cuantos proveedores de bienes y servicios trabajan con esta mística, o por lo menos tienen dentro de su misión y visión satisfacer las necesidades de sus clientes a plenitud. Empezando por los servicios como electricidad, gas, alumbrado, drenaje, conservación de parques, pavimentación y seguridad, de no ser por la absurda ley que le otorga el monopolio al gobierno, muchísimas familias encantadas estarían dispuestas a pagar incluso más por contratar a otro proveedor, con el fin de tener un servicio más amable y eficiente, y en un descuido hasta podría ser más barato.
Sin querer agotar el tema del monopolio del gobierno y su eterna ineficiencia, ¿cuántas personas estarían dispuestas a volver a hacer un trámite como obtener una licencia de manejo, cambiar de propietario un automóvil u obtener un pasaporte, en la oficina de gobierno respectiva, si hubiera oportunidad de hacerlo en algún otro sitio en forma expedita, amable y seria? Éstas son las maravillas de tener la protección de una ley que otorga el poder monopólico a un solo proveedor, de tal forma que se puede dar el lujo de tratar como seres inferiores a sus clientes, al fin que ya saben que volverán, si es que en verdad necesitan cierto servicio. Esto da origen a una clase de vividores, que no trabajadores, llamados rentistas, o coyotes, quienes tienen los contactos, o simplemente pagan para que se les dé atención y servicio expedito, mismo que cobran a su vez a sus clientes. La ley, la ley, otra vez la ley.
Pero ya entrados en gastos, ahora abramos los ojos para observar el resto de nuestra realidad y veamos que estamos rodeados de una plaga de depredadores, que extraen el excedente del consumidor y reducen su bienestar. No se necesita tener mucha imaginación ni inteligencia para darse cuenta de quiénes son.
