Los accidentes viales son uno de los siniestros más frecuentes en nuestro país. De acuerdo con cifras del Instituto Nacional de Estadística y Geografía (Inegi), en el 2017 se registraron 367,789 incidentes automovilísticos, principalmente en zonas urbanas y suburbanas.

La mayoría de los conductores sufre este tipo de eventos que van desde pequeños percances como darle un rayoncito al coche hasta cuestiones más graves que involucran a terceros.

Si bien en estas emergencias muchas personas no saben cómo reaccionar, es importante contar con un seguro que proteja desde lo más leve hasta choques de mayor magnitud.

Gracias a la ayuda de la tecnología, muchos de estos siniestros ya se reportan a través de aplicaciones de celular y se les da seguimiento por la misma vía.

A través de estas herramientas, el usuario puede registrar en cualquier lugar el accidente, recibir asesoría y seguir instrucciones para llevar el coche a un taller o algunas otras indicaciones dadas por la compañía.

En algunos casos, el mismo usuario puede subir fotografías del incidente o ver en tiempo real en dónde se encuentra el ajustador más cercano.

Directivos de diferentes empresas aseguradoras explicaron que gracias a estas herramientas digitales, además de que se moderniza el proceso para reportar este tipo de accidentes, se establece una conexión mucho más rápida y personalizada con el usuario para asistirlo en caso de una emergencia.

Axa, HDI y Quálitas son algunas de las compañías que ofrecen estos procesos digitales para asesorar al cliente en este tipo de cuestiones.

Aunque cada aseguradora tiene productos diferentes, en todas coincide el proceso a través de apps para auxiliar al usuario en cualquier complicación y requerimiento de personal experto.

En las aplicaciones, no solamente se reportan accidentes, el usuario también puede verificar la información de su póliza, descargar el contrato de la misma, consultar el historial de sus reportes ocurridos e incluso realizar pagos.

Una de esas herramientas digitales es la figura del ajustador digital. Creada por HDI Seguros, viene incluida en cualquier póliza de seguro de automóvil y permite que sea el usuario quien suba a la página de la compañía la fotografía del golpe al coche.

Rafael Ramírez Galeana, director ejecutivo de Operaciones de HDI, expuso que para autorizar que el asegurado use esta opción, la compañía analiza algunas condiciones como que no haya un tercero o alguna autoridad involucrada, entonces se da luz verde para usar el ajustador.

Una vez autorizado, se le envía un mensaje de texto al usuario que contiene un liga de internet para que la descargue en su celular, la instale, registre los datos de lo sucedido, suba las fotografías y envíe toda la información.

La aseguradora revisa los datos proporcionados por el cliente en el centro de evaluación y le responde con un sms con la dirección del taller donde puede reparar su automóvil y la resolución de lo sucedido. Este texto se le manda en menos de 90 minutos.

Ramírez Galeana indicó que esta herramienta se puede utilizar en todas las pólizas de automóviles contratadas con la compañía y que lo único que se necesita es que se tenga la cobertura de daños materiales, ya que el proceso de ajustador digital va sobre esa cobertura.

“Es una herramienta que HDI ha implementado muy bien, los usuarios que la usan quedan muy contentos, debido a que la resolución del problema es mucho más inmediata. Todo lo que son colisiones tienen contratada la cobertura de daños materiales; sin importar el producto, no hay ninguna restricción para el uso del ajustador digital”, aseguró.

Acompañamiento

En caso de un accidente, el asegurado ingresa a la aplicación y con ésta no solamente avisa de lo sucedido, sino que también localiza el ajustador más cercano, ve en tiempo real el reporte del accidente y el proceso de avance del mismo, esto sin marcar al número telefónico de la compañía y tener que esperar a ser atendido.

Al bajar la app de la aseguradora, se piden los datos personales del usuario como son el número de folio del seguro, nombre completo y datos del automóvil; esta información es muy importante, pues en caso de un accidente no se vuelva a pedir.

Un beneficio más de esta tecnología es que al ser digital comparte la geolocalización al momento del siniestro.

Cuando el cliente reporta lo que pasó, se le llama para corroborar datos sobre el accidente y se procede a enviar al ajustador, el cual puede ser monitoreado por el cliente para saber cuál es el más cercano a él y estimar su tiempo de llegada.

Para hacer el proceso mucho más personalizado, se le avisa el usuario el nombre de ajustador, quien lo acompañará durante todo el proceso de la emergencia.

Óscar Ruiz, director de transformación en Axa, precisó que al implementar este tipo de tecnologías se busca solucionar y agilizar el tiempo de respuesta.

“Nosotros en Axa lo que estamos buscando es que el cliente se sienta realmente cómodo en ese momento, que regularmente es un momento difícil cuando hay un daño a terceros. Lo que está en juego es el bienestar del usuario y que tenga toda la tranquilidad de que recibe el mejor servicio a través de diferentes opciones de tecnología. Por ello, somos abiertos y buscamos todos los canales disponibles para que el cliente se sienta cómodo interactuando con la aplicación”, detalló.

El directivo adelantó que trabajan en pruebas piloto para implementar el ajustador digital, para el cual, será muy importante la opinión de los clientes al utilizar esta herramienta y qué tan cómodo les resulta.

“Hemos hecho pruebas piloto y estamos evaluando la posibilidad de lanzarlo pero todavía está en proceso de evaluación. Algo que si buscamos nosotros es la mejor experiencia para el cliente donde el cliente se sienta más cómodo y algo que es muy importante, es guiar al cliente a través del proceso, que el cliente no se sienta abandonado por”, concluyó.