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Analítica de datos, apoyo para las telecomunicaciones

Foto: EE Archivo.
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Por Redacción El Economista

Las empresas de las telecomunicaciones operan hoy en un entorno complicado que las obliga a tomar decisiones estratégicas importantes que definirán su negocio en el futuro.

Las empresas de las telecomunicaciones operan hoy en un entorno complicado que las obliga a tomar decisiones estratégicas importantes que definirán su negocio en el futuro.

Son cuatro los factores que influyen en dicho contexto y que tienen un peso significativo en el momento de definir sus estrategias:

  • La transición de 4G a 5G y el aumento de servicios de banda ancha mediante fibra, que están requiriendo grandes inversiones en infraestructura.
  • El cambio que han registrado los patrones de uso de los clientes debido a la pandemia de la Covid-19, lo que ha dificultado gestionar la calidad de los servicios de la red.
  • El creciente desempleo le está dificultando a los clientes pagar sus facturas; el fraude también va en aumento.
  • La urgencia de acelerar el aprovisionamiento de servicios personalizados al cliente mediante canales en línea, ya sean aplicaciones móviles u otras experiencias digitales.

Para responder a esta nueva realidad, el punto de partida para tomar decisiones estratégicas es el análisis preciso de datos en tiempo real que permita realizar valoraciones de riesgos de crédito, mejorar las experiencias de los clientes y gestionar de las redes de forma más inteligente y resiliente, dijo Fernanda Benhami, directora de Customer Intelligence para América Latina de SAS.

Esto cobra mayor relevancia en un momento en el que las expectativas de los clientes de los servicios de telecomunicaciones se han elevado. El trabajo y la educación remota están demandando un mayor ancho de banda en los hogares para hacer videollamadas, tomar clases en línea y entretenerse. Al mismo tiempo, quieren tener video de alta definición en sus teléfonos móviles.

Cuando interactúan con sus proveedores de servicios de telecomunicaciones, los usuarios esperan un servicio consistente sin importar el canal que elijan. De igual forma, desean recibir un servicio personalizado y asistencia de una persona real cuando requieren apoyo telefónico o presencial, amén de encontrar empatía cuando pasan por dificultades financieras.

Para cumplir y superar las expectativas de sus clientes, y reducir el riesgo de insolvencia, las operadoras necesitan ser capaces de responder en tiempo real a las distintas interacciones con ellos y a los eventos operativos que puedan presentarse. Para ello, es fundamental que puedan dar seguimiento al comportamiento de los visitantes de su aplicación o sitio web, diseñar ofertas personalizadas y realizar calificaciones de crédito precisas para poder planear la capacidad de la red e incluso anticipar cualquier falla de la red.

A través de una toma de decisiones más inteligente, los jugadores de la industria obtienen insights en tiempo real de los procesos que tienen relación con los clientes y las operaciones de la red. Al combinar la analítica avanzada con pronósticos sofisticados, esta toma de decisiones inteligente optimiza las operaciones, la planeación y el mantenimiento de las redes. Mejora el servicio a clientes y la gestión de la red, reduce el riesgo de churn y protege los ingresos entregando una mejor experiencia al cliente.

Con la integración de la inteligencia artificial se automatiza la toma de decisiones a partir de la combinación de datos de las millones de interacciones que se tienen con el usuario. Asimismo, permite tener una vista instantánea de cómo se está atendiendo a los clientes y puede anticipar sus necesidades, con lo que se eleva su lealtad y se reduce la posibilidad que cambien de operador.

Como resultado, las operadoras ven efectos positivos en tres áreas clave:

  • Se mejora la interacción con sus clientes y su experiencia al poder analizar los datos en los puntos de contacto y brindar experiencias personalizadas.
  • Se toman decisiones comerciales más puntuales al monitorear el riesgo de crédito, detectar y prevenir fraudes, apoyar a clientes vulnerables y reducir la insolvencia.
  • Una gestión más eficiente de la red, así como poder predecir y resolver fallas antes de que afecten a los usuarios.

La industria de las telecomunicaciones seguirá operando en medio de cambios constantes en el entorno de negocio, y se sumarán, sin duda, más factores que influirán en las decisiones que definirán su futuro.

Herramientas como la analítica avanzada, la inteligencia artificial, y la inteligencia de clientes serán grandes aliados para reforzar su capacidad de reacción y adaptación para ofrecer servicios personalizados y de calidad, mantener el funcionamiento óptimo de sus redes, y mantener su rentabilidad.

Con información de Nicolás Lucas.

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