Siempre va a convivir el espacio físico con el espacio digital”, responde Daniel Becker, presidente y director general de Banca Mifel, a la pregunta de si esta adopción de transacciones electrónicas que se ha acelerado con la pandemia, es una tendencia que prevalecerá o sólo es una situación de coyuntura.

Quien también asumirá como presidente de la Asociación de Bancos de México (ABM) en el marco de esta 84 Convención Bancaria, explica que mientras la banca digital y electrónica tiene una gran orientación hacia dos grandes avenidas que son: todo lo que tiene que ver con el sistema de pagos y con la posibilidad de otorgar créditos paramétricos; la física es y seguiría siendo preferida para otros temas como inversiones y financiamientos empresariales.

“Creo que lo que vamos a ver es cada vez una mayor adopción hacia el espacio digital, pero creo que no podemos perder de vista que el espacio físico siempre va a utilizarse quizá no como lo entendemos hoy con una gran volumetría, con filas; yo creo que las sucursales se van a convertir más en puntos de distribución, y ya no tanto en un tema transaccional per se, pero van a convivir ambas”.

En entrevista, precisa que siempre habrá una actividad en la banca que tendrá que ser a través de una visión física, por ejemplo, dice, un crédito empresarial, o quien requiere un proyecto de inversión.

“Siempre se requiere una interacción entre el usuario final y el funcionario bancario que se especializa generalmente en correr modelos para evaluar proyectos de inversión. Eso creemos que nunca va a poder convivir, ni en el corto ni mediano plazo, en un tema digital”.

Agrega: “Todo lo que tiene que ver con el tema de pagos y el de crédito paramétrico, llámese hipotecas, tarjeta de crédito, en algunos temas de pequeñas y medianas empresas, creo que sí se podrá ir resolviendo a través de un tema digital”.

En el caso de Banca Mifel, dice, en este año de pandemia, la adopción de banca digital pasó de 25 a casi 40% entre sus clientes.

“Nosotros los inducimos, sí hasta cierto punto, pero a la gente que acudía a una sucursal para cierto tipo de temas, la tratamos de inducir, pero creo que el cliente también se infringió un mecanismo para usar ya el canal digital”.

Reconoce que el canal digital tiene algunas reticencias, pues la gente cree que es un canal que no es seguro, y se siente más cómoda con el contacto físico, aunque, aclara, también depende de la generación de la que se hable.

“Pero hoy digamos viéndolo en números agregados, sí tratamos de inducir a que la gente utilice más el canal digital, y la gente por una decisión propia y un autoconvencimiento empezó a utilizar mucho más el canal digital, me refiero particularmente al móvil y a la banca electrónica”.

Menos sucursales

Daniel Becker reconoce, no obstante, que sí hay una tendencia hacia la disminución de sucursales bancarias, pero que esto se da principalmente en los bancos más grandes, donde quizá, bajen de 1,000 a 600 oficinas, pero es difícil que pase en instituciones de tamaño mediano como la que encabeza.

Revela que en este año de pandemia, Mifel tuvo que cerrar siete de sus 82 sucursales, pero fue por un tema de expansión de contagio en zonas donde se encontraban, así como por un tema de rotación.

En este tema, menciona que de los 1,500 colaboradores del banco, 500 han resultado infectados —él mismo padeció Covid-19—, aunque precisa que, por fortuna, ninguno ha fallecido.

“Uno de los aspectos que creo que hemos aprendido, es que un primer elemento fundamental y que tiene que ver con esta nueva realidad, esto aplica para el sector financiero, bancario y a todos los sectores, es cuidar a la gente, cuidar a los colaboradores, cuidar de los clientes, y cuidar de los proveedores”.

Pero en el caso del cierre de sucursales, el banquero sugirió cuidar al personal de las oficinas, que tradicionalmente está bien calificado. “Siempre pensemos en la responsabilidad social de de qué hacer con aquellas personas que están entrenadas, que tienen fidelidad y lealtad a la institución; que llevan años y que tienen contacto con el cliente, que es fundamental”.

Atentos a cambios disruptivos en fintech

El director de Banca Mifel adelanta que, en este marco, la institución estará atenta sobre aquellos cambios disruptivos del ecosistema fintech, para tratar de hacer la mayor cantidad de alianzas, con aquellas startups que tengan un modelo similar de negocios.

eduardo.juarez@eleconomista.mx