BBVA Bancomer es el banco más grande del sistema y el número de usuarios digitales es un reflejo de ello. De los casi 20 millones de clientes que tiene, 7.2 son digitales y de éstos, 6.5 son usuarios móviles.

Eduardo Osuna Osuna, director general del banco, comenta que este canal es el de mayor adopción por parte de los clientes, y hoy se realizan alrededor de 280 millones de transacciones al mes por el móvil.

En este sentido, BBVA Bancomer buscará seguir siendo un jugador relevante en materia de banca digital, para lo cual se apoyará en su experiencia internacional, la enorme cantidad de datos que tiene, y sus inversiones anuales por entre 300 y 350 millones de dólares en el rubro digital. “El celular va a ser el centro de la interacción con los clientes”, dice en entrevista.

—El banco más grande del sistema, ¿cómo va en banca digital y hacia dónde va?

—Seguimos invirtiendo de manera muy importante en desarrollar nuevas aplicaciones, una transformación respecto de todo lo que estamos haciendo en las plataformas tecnológicas, estamos con un ritmo de inversión muy alto que además compaginamos con todas las plataformas e infraestructura física. Uno de los grandes retos que tienen este país y cualquier sistema financiero en general es cómo combinas tanto la infraestructura física como la digital y haces que esto conviva. En la medida en que vayamos digitalizando más a nuestros clientes es una forma buena de mejorar la experiencia del cliente, tanto el proceso de compra como en el servicio posventa, y lo que hemos visto es un ritmo de adopción impresionante de los clientes de toda la tecnología. Ya estamos a niveles de 280 millones de transacciones al mes por celular. Cualquier segmento de clientes hoy está usando la tecnología, y esto para poner el ejemplo del móvil, pero podemos hablar de todo el proceso de digitalización de las empresas, de las pymes, ésta tiene que ser la ruta de futuro de la economía mexicana y del sistema financiero, porque es la mejor forma de incrementar la bancarización.

—¿En promedio cuánto es lo que está invirtiendo al año BBVA en el tema?

—A nivel local estamos invirtiendo entre 300 y 350 millones de dólares al año, eso solamente en México. Hemos logrado un ritmo de diseño en el cual compartimos desarrollos entre los países de tal forma que puedes avanzar más rápido. Hay muchas cosas que se están desarrollando en otros países o en el centro corporativo y aunque no es una inversión local llega para poner en manos de los clientes soluciones mucho más rápidas.

—BBVA supo leer desde un principio la idea de que si no se movían hacia el tema digital, se iban a quedar rezagados ¿ya están viendo los resultados de haber empezado a actuar desde temprano?

—Sin duda. Y sobre todo te digo una cosa: creo que la tecnología hay que verla con varias aristas. Te ayuda sin duda a vender más, a mejorar la experiencia del cliente en cualquier punto de contacto con nuestra institución, esto te debe permitir ser más eficiente en los costos, para poder trasladar a los segmentos de menor valor productos que antes no podíamos ejecutar.

—¿Cuántos de sus casi 20 millones de clientes utilizan los canales digitales?

—Clientes digitales: 7.2 millones, clientes móviles: 6.5 millones, con crecimientos de 50% anual. Los clientes digitales que utilizan cualquier canal, bancomer.com, el móvil, cualquier otro tipo de aplicación, crecen a 36%, aquí el mayor ritmo de adopción es el celular, ese es el futuro no sólo de la banca sino de muchas industrias, por la facilidad de interacción que tienes y porque es un dispositivo que te acompaña en todo momento.

—Con su experiencia internacional, ¿qué herramientas tecnológicas están utilizando, como inteligencia artificial, big data, etcétera?

—Estamos hablando de muchos temas a la vez, por un lado en esto el celular va a ser el centro de la interacción con los clientes, sin duda hay una apuesta muy importante al desarrollo del canal, hace un año lanzamos en México el primer desarrollo completamente global en términos de la aplicación celular. México ha sido punta de lanza en este desarrollo, pero simultáneamente estamos aprovechando otras cosas que te permiten ser un jugador relevante contra otros competidores no solamente de la industria financiera. Respecto al uso de inteligencia artificial que está ligado también al uso de datos, va desde patrones de comportamiento para detectar fraudes, para ser más asertivos en las aprobaciones de crédito, en las transacciones en un punto de venta concreto, y esto tiene dos lógicas: primero el uso de los datos, que es obvio, pero también en tiempo real toda esa capacidad de análisis de cuándo un cliente toca a un banco.

—Con todos estos avances tecnológicos, ¿qué va a pasar con las sucursales y los empleados?

—México es un país con un altísimo nivel de transacciones en efectivo, eso es algo que tiene muy bien leído esta administración: hay que combatir el uso del efectivo porque te permite no solamente bajar los costos del sistema y por lo tanto tener un beneficio a los clientes, también te permite darle trazabilidad a las operaciones, fiscalizar de mejor manera, disminuir la corrupción. La infraestructura física siempre va a existir porque el mundo nunca será cero efectivo y además muchos clientes requieren asesoría en nuestras sucursales, se va a transformar toda esta infraestructura en el tiempo y en la medida que va bajando el efectivo, pero también en la medida que los productos se dan de manera digital. Y no olvidemos el proceso de asesoría, hoy los gigantes de la tecnología también siguen teniendo tiendas físicas porque la gente quiere tener un poco de contacto humano.

—Si bien BBVA Bancomer tiene una estrecha colaboración con las fintech, las bigtech cada vez están más en servicios financiero, ¿BBVA cómo ve esto?, ¿por su tamaño, está listo para competirle a estos grandes?

—México tiene un sistema financiero altamente competido que sorprende en muchos productos. Las fintech son una competencia adicional, especialmente en el mundo de los medios de pago, donde más fácilmente pueden entrar, además la regulación no necesariamente les obliga a tener un alto nivel de costos , esto nos ayuda a mejorar porque es una competencia real, y nos reta sobre todo a ser más innovadores, a hacer alianzas con ellos.

—¿No lo ven como un riesgo?

—La competencia siempre es un riesgo. El gran reto con estos nuevos jugadores es que, ante productos iguales, ante riesgos iguales, tengan una misma regulación para no generar asimetrías entre unos y otros, y sobre todo que esa regulación proteja al público ahorrador, eso es lo que hace la Ley Fintech.

—Todo esto implica el riesgo de la ciberdelincuencia. ¿Qué están haciendo en Bancomer?

—Parte de nuestra inversión y del uso de datos y toda la innovación que estamos ejecutando también tienen que ver con proteger al banco y a los clientes de estas nuevas amenazas. Cualquier nueva tecnología, cualquier nuevo producto, tiene algún riesgo colateral. Para ello tenemos que diseñar todos los mecanismos para proteger a los clientes y a la institución, es parte de nuestra inversión permanente.

—¿Cómo se ve Bancomer en los próximos cinco o seis años en materia digital?

—Nos tenemos que mover mucho más rápido, entonces vamos a seguir invirtiendo de manera muy relevante, desarrollando sobre todo servicios en el proceso posventa de nuestros clientes para mejorar al cien por ciento su experiencia con nosotros, y seguiremos ávidos de colaborar con el ecosistema fintech.