Las tecnologías han provocado una transformación en los patrones de consumo, tanto a nivel global, como local. El acceso a la información, a través de herramientas digitales, permite a los usuarios personalizar sus productos, comparar entre proveedores e incluso cambiarlos si lo considera necesario. Este panorama de cambio obliga a las empresas a tomar acciones para retener y atraer nuevos clientes, a través de un servicio rápido y altamente satisfactorio.

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El Estudio Global de Consumo, que realiza Accenture cada año, revela las tendencias del mercado, entre ellas, las expectativas sobre el servicio al cliente. Los consumidores mexicanos suelen tomar diversas acciones al recibir un mal servicio: el 88% compartió su experiencia negativa con conocidos, el 72% dejó de operar inmediatamente con la empresa, el 52% pasó parte de sus servicios con otro proveedor y el 36% publicó comentarios negativos en redes sociales. Las características de servicio que buscan los clientes en México, de acuerdo al estudio, son las siguientes:

  • Agilidad de respuesta y eficiencia de servicio: el 85% de los clientes se quedaría con su proveedor si éste solucionara sus requerimientos en el primer contacto. El 90% de los consumidores encuestados se sintieron frustrados por quedar en espera durante mucho tiempo en una llamada telefónica, por tener que comunicarse con el servicio al cliente varias veces por el mismo tema y por interactuar con personal poco preparado y poco amigable. Las empresas deben brindar un servicio que además de ser rápido, dé una verdadera solución al usuario.
  • Atención personalizada: el canal primordial de atención que escogieron los mexicanos fue el centro de contacto, de acuerdo al 91% de los encuestados, pero sólo el 51% estuvo satisfecho con el servicio. Y una de las principales razones por las que los consumidores cambiaron de proveedor fue el no recibir atención personalizada, según el 56%. Las personas que atienden a los clientes deben ofrecer un trato amigable y cordial que pone foco en la solicitud que se les presenta, a la vez que demuestran un conocimiento profundo de los temas.
  • Múltiples canales de soporte: Una gran parte de los consumidores desearía más canales digitales para interactuar con las empresas; el 66% opina que es más práctico, el 63% considera que dan soluciones más rápidas y el 36% cree que le ofrecen un mejor servicio por esta vía. Además el 85% señaló que se quedaría con su proveedor si éste le ofreciera nuevas opciones de soporte en dispositivos móviles; por tanto, la multicanalidad se vuelve una propuesta de valor primordial.

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El consumidor actual es más exigente respecto a la agilidad que espera de sus proveedores para brindarle atención. Repensar los modelos de negocio e incrementar las capacidades digitales para entender a los consumidores y para interactuar con ellos en tiempo real y de manera personalizada, permitirá a las empresas posicionarse en el mercado y generar una ventaja competitiva que responda anticipadamente a las necesidades de los usuarios.

Luis Gomezchico es director de la Industria de Consumo de Accenture México

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