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¿Cuál es la aerolínea más rápida en redes sociales?
En Europa Ryanair tiene el récord en tiempo de respuesta a una mención en Twitter de 31 segundos y KLM es la que más atiende a sus clientes.
La próxima vez que piense en recurrir a las redes sociales y, en concreto a Twitter, para compartir su experiencia positiva o negativa en un avión, ármese de paciencia. Si viaja con American Airlines y tiene un poco de suerte, recibirá una respuesta en cinco segundos ó en 31 segundos, si ha captado la atención de Ryanair. Pero lo más normal, sea cual sea la aerolínea, es que tenga que esperar más. Sobre todo, si son europeas.
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Según un estudio del proveedor de software Conversocial, las compañías aéreas estadounidenses tardan, de media, una hora y cinco minutos en contestar a un comentario en esta red social. El tiempo de respuesta es aún mayor si se trata de sus homólogas europeas: tres horas y cuarenta minutos.
Estados Unidos también gana la partida en comentarios directos. Según Conversocial, el volumen que reciben las aerolíneas estadounidenses es un 39% superior. En un contexto en el que el viajero, gracias a su smartphone, cada vez tiene más voz, el sector aéreo empieza a verse obligado a dedicar recursos y tiempo a escuchar y responder al cliente.
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El 12% de la actividad online a bordo se concentra en las redes sociales y las app para intercambiar mensajes. De ahí que, para el 89% de las aerolíneas, las redes sociales están ya en la parte alta de su lista de prioridades.
Europa vs Norteamérica
El informe subraya que nueve de cada diez aerolíneas americanas tardan menos de una hora en responder a los comentarios, frente a las siete de cada diez que cumplen este indicador en Europa.
Entre las estadounidenses, destacan American Airlines, además de por la respuesta más rápida porque es la que más comentarios contesta por hora. El caso de la low cost JetBlue es ambivalente: bate el récord con la respuesta más lenta 47 minutos y cuatro segundos , pero siempre contesta en menos de una hora.
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En Europa, aunque Ryanair es la responsable de la respuesta más rápida, la alemana Lufthansa es la más segura: en un 99.6% de las ocasiones contesta en menos de una hora. British Airways, por su parte, es la que más menciones recibe por hora (91.6) y, al mismo tiempo, la que más responde en ese intervalo (43.2). Mientras, Iberia y Vueling obtienen resultados discretos y tardan, de media, casi una hora en responder un comentario (Iberia) y 36 minutos (Vueling).
Cada compañía, sin embargo, es un mundo y su nivel de respuesta varía significativamente. KLM, por ejemplo es la que más responde y supera a Southwest, la más receptiva en Estados Unidos. Turkish Airlines es la que menos contesta, pero el peor tiempo medio de respuesta es de easyJet, con 16 horas y 50 minutos.
erp