Los SMS se mantendrán en la base de la confianza entre marca y usuario, pero los RCS aceleran: Sinch

Los SMS seguirán siendo uno de los pilares más importantes para el alcance, la confianza y la comunicación inmediata entre marcas y consumidores, según Sinch.

Sin embargo, las experiencias conversacionales están experimentando una transición acelerada: Para 2026, la mensajería enriquecida a través de RCS, WhatsApp y plataformas basadas en IA debería complementar y ampliar el papel de los SMS, permitiendo experiencias integradas donde los clientes puedan investigar, comprar, solicitar soporte y completar transacciones en una sola conversación.

En el informe "El estado del RCS en las comunicaciones con el cliente", el 40% de los líderes empresariales destacan al RCS como el canal con mayor potencial para aumentar la interacción del cliente, impulsado principalmente por su capacidad para incorporar botones de acción, imágenes, formularios y carruseles de productos directamente en el mensaje.

En proyectos recientes, las marcas que adoptaron el RCS registraron un aumento de hasta el 60% en el ROI y hasta tres veces más tráfico a sitios web oficiales en comparación con los SMS tradicionales.

"La evolución del SMS no significa un reemplazo, sino una expansión", dijo Mario Marchetti, gerente general de Sinch para Latinoamérica.

"Los consumidores seguirán confiando en el SMS para la validación, la seguridad y los mensajes urgentes, pero buscan la comodidad de explorar, decidir y resolver todo en el mismo canal, con la fluidez de una conversación".

El SMS seguirá siendo esencial para el alcance y la verificación, pero canales enriquecidos como el RCS y WhatsApp transformarán las interacciones individuales en experiencias bidireccionales. Las marcas que integren estos canales en recorridos únicos basados en IA liderarán el mercado.

Los recorridos conectados serán un factor diferenciador competitivo.

El estudio también muestra que los consumidores exigen continuidad entre canales: El 85% inicia conversaciones en un dispositivo y las termina en otro, lo que requiere transiciones fluidas entre aplicaciones de voz, chat, correo electrónico y mensajería, sin perder el contexto.

Para el 46% de los ejecutivos, la principal prioridad estratégica es integrar tecnologías y datos para garantizar esta experiencia fluida. Las empresas que mantienen canales aislados tienden a perder clientes a mitad de camino frente a competidores que ofrecen soluciones omnicanal consolidadas.

El panorama también revela importantes diferencias regionales. Si bien WhatsApp domina mercados como Brasil e India, según el estudio de Sinch "Las apps de mensajería más populares del mundo por país", con el 90% del tráfico y el 30% de los consumidores prefiriendo este canal para recibir promociones, mercados como Estados Unidos están impulsando el RCS como el modelo principal de mensajería avanzada.

Mientras tanto, aplicaciones como WeChat, que registra más de 1,000 millones de transacciones comerciales diarias en China, siguen dictando el estándar de integración extrema entre servicios, pagos y relaciones.

"La experiencia conversacional ya no tiene un formato único", afirma Marchetti. "El futuro será multicanal, multimercado y orquestado por IA. Las empresas que comprendan el comportamiento local y conecten tecnologías de forma inteligente serán las ganadoras".

(Con información de Nicolás Lucas).