Me parece que vamos a tener una transformación importante del hacer banca por lo que acaba de ocurrir”, afirma categórico Eduardo Osuna Osuna, vicepresidente y director general de BBVA México.

El líder del banco más grande de los que operan en el país destaca en entrevista que en el año de la pandemia se registraron cambios en los hábitos de los clientes, principalmente centrados en la digitalización, pero considera que hacia adelante este tendencia seguirá.

“Nosotros estamos muy preparados porque lo veníamos haciendo desde antes de la pandemia. Nosotros veníamos desde el 2015, que lanzamos nuestra banca digital, con mucha fortaleza, y hoy es parte natural del hacer en las sucursales y los canales digitales”, dice.

Agrega: “Pusimos en valor mucho lo que hemos construido en la banca digital en los últimos años en términos de migrar muchas transacciones a los canales digitales, y seguir creciendo en el número de clientes digitales para evitar ese flujo hacia las sucursales”.

El banquero explica que en el 2020 creció 25% el número de clientes digitales, pero la transaccionalidad a través de éstos, aumentó 55%; mientras que en ventanilla se redujo alrededor de 30 por ciento.

“Esto nos obliga a repriorizar los proyectos que aceleran, y sobre todo, acompañan a nuestros clientes en estos nuevos hábitos”, subraya.

Añade que esto también tiene implicaciones en el espacio físico de las oficinas. “Cuántas ventanillas tienes, cuántos ejecutivos de atención vas a tener ahí; cómo muchos de los clientes seguramente ya no querrán ir a sucursales, salvo para ciertos temas más complejos”.

También considera que, derivado de la pandemia, hacia adelante habrá cambios en banca de relación; en los segmentos de empresas; la banca corporativa, patrimonial y privada, que son bancas con ejecutivos asignados.

Oportunidad de mejorar relación con los clientes

El director de BBVA México subraya en este sentido, que hacia adelante habrá muchos cambios de los clientes, resultado de la pandemia como, por ejemplo, muchas más reuniones virtuales.

No obstante, reconoce que al mismo tiempo esta tendencia mete mayores retos desde el punto de vista tecnológico y de seguridad.

“También de cómo vas a interactuar con ellos en temas en los que nos hemos dado cuenta en el último año que tenemos que seguir apostándoles”, enfatiza.

Sin embargo, resalta que esto también es una gran oportunidad para mejorar la relación con los clientes. “Tener mucho más cercanía. Y sobre todo es mucho más eficiente para las dos partes: para el banco y para clientes. Yo veo con optimismo estos cambios”.

Ha sido todo un reto

Eduardo Osuna refiere que, a un año de la pandemia, haber modificado el esquema para que gran parte de sus colaboradores de las sedes corporativas, pero especialmente de las sucursales, fuera remoto, ha sido todo un reto.

“Hay mucho aprendizaje en todo lo que ocurrió en el último año en BBVA, Aprendimos un esquema más flexible, más dinámico, en función del entorno; aprendimos muchas cosas que dábamos por sentadas. De entrada la decisión de abrir y cerrar las sucursales; ver la transaccionalidad de los clientes; la movilidad que estábamos teniendo en las oficinas y en función de eso ir abriendo”.

Inversiones no se han detenido

Osuna Osuna puntualiza que evidentemente un cambio de entorno como el que se ha tenido, y sobre todo el cambio de comportamiento de los clientes, ha obligado a re priorizar los planes y re acomodarlos a lo más inmediato.

Sin embargo, aclara que el banco no dejó de invertir en el 2020. Si acaso se tuvo que diferir un poco pero por temas como no tener acceso a sucursales, o no contar con licencias porque las oficinas gubernamentales también cerraron.

“Pero prácticamente ejecutamos la totalidad de nuestro presupuesto tanto en infraestructura física como en tecnología. Y para este 2021 vamos a invertir todavía más que en el 2019, más que en el 2020, para acelerar estos cambios que estamos viendo y porque vemos oportunidad en algunos mercados (…) Vamos a seguir con un alto ritmo de inversión en este país”.

Preparados para entornos cada vez más cambiantes

El vicepresidente de BBVA considera que la principal lección que ha dejado la pandemia, es que tenemos que estar preparados para entornos cada vez más cambiantes.

“Lo que han demostrado las crisis económicas es que cada vez son más frecuentes, en ciclos más cortos, pero ahora estamos adicionando este tema de salud que incluso ya se había anticipado que podía ocurrir”, señala.

Agrega: “lo que tenemos que aprender y entender es justamente esto: tenemos que ser mucho más flexibles, mucho más atentos a los cambios, para poder ser competitivos y en muchos casos ayudar a nuestros clientes”.

eduardo.juarez@eleconomista.mx