Más mercado con canales alternativos: Santander

El grupo Santander en México planea incrementar su cuota de mercado durante el 2010, basado en nuevos servicios para sus clientes y a través de la consolidación de su contac center de Querétaro, dejando las opciones de corresponsales y la banca móvil para un mejor momento, comenta Marcos Martínez, director general del Grupo.

En entrevista, el directivo considera que el 2010 será para el Grupo un año en el que se meterá más el acelerador en el negocio de financiamiento para Pymes, hipotecario y de consumo, dejando de lado el segmento dedicado a tarjetas de crédito.

Santander mantiene dos escenarios posibles de crecimiento. El primero se basa en un crecimiento de 8% anual en el sector bancario, con lo cual Santander podría alcanzar un avance en su cartera de 13 por ciento. Un segundo escenario es que si el crédito vigente se incrementa 13%, el banco llegaría a un aumento del portafolio de hasta 19% anual.

Explica: Tenemos tres estrategias, una es ganar terreno en todos los segmentos, menos en tarjeta de crédito y para grandes empresas. La segunda es tener los mejores productos que nos permitan hacer la diferencia en el sector. Y una tercera es mantener la cartera sana .

¿Buscarán competir a través de corresponsales o banca móvil?

No estamos por el momento en corresponsales porque no vemos que vaya a despegar en el corto plazo, sólo nos quedamos con Telecomm. En banca móvil ya lo tenemos, pero la verdad es que en otros países se ha impulsado mucho, España es uno de ellos y el resultado ha sido bastante pobre .

¿Qué es lo nuevo que encontrará el cliente de Santander este año?

Va a tener productos mejorados en todos los sentidos, costos, tasas y principalmente en todas las atribuciones van alrededor de los distintos productos. Más oferta de productos y cada vez más personalizados. Por ejemplo, las nóminas que tenemos no son genéricas, tienen diferentes perfiles de cliente y diferentes atributos.

Relanzaremos el esquema Premier, con una oferta de valor totalmente distinta, con un ejecutivo especializado y personalizado. El contac center de Querétaro está acabando de afinar todas las herramientas para que exista un grupo de ejecutivos, para que atienda a nuestros clientes preferentes .

¿Seguirá siendo un banco de operaciones minoritas o se enfocará al segmento económico más alto?

Obviamente nuestro mercado son todos los clientes en México. Hemos avanzado en su segmentación, en la forma de atenderlos y en los productos que les ofrecemos.

Nos hemos dirigido a los nuevos canales, especialmente el contac center se vuelve un medio realmente diferente, que nos distingue de la competencia. Da una profundidad de avance en la generación de negocio, que sustituye tener más sucursales y más ejecutivos de cuenta por sucursal .

¿Entonces no habrá más sucursales y se acostumbrará la gente a este modelo de atención?

La gente se acostumbra muy rápido a recibir servicio y productos que le vienen bien. No se acostumbran cuando les hablas para cobrarles, que es para lo que la mayoría usa a los call centers, por eso le llamamos contac center. Aquí tenemos a 1,500 personas que no están cobrando, están haciendo negocio .

¿Podría haber crecimiento a través de una adquisición en el corto plazo?

México es uno de los mercados clave para el grupo a escala mundial, en donde a diferencia de otros mercados tenemos un banco de menor tamaño. Al banco le hubiera gustado haber encontrado una oportunidad de compra, que le diera otro tamaño y lo posicionara con mayor presencia.

Pero como no hay ni va a haber nada grande, por lo menos en corto plazo, nos vamos por el camino largo, que es trayendo más clientes y generando más negocios, que es en donde te lleva más años. En el caso de las sofomes hipotecarias es el que conocemos mejor y tenemos más de 20% del mercado en este nivel económico .

ehuerfano@eleconomista.com.mx