Manuel Romo, director general de Citibanamex, considera que lo que dominará en adelante en el modelo de negocios de la banca, es un ejercicio enfocado en la experiencia del cliente en todos los canales.

“Creemos que lo que nos deja el Covid-19, es la importancia de la omnicanalidad. Que (el cliente) sepa que hay una sucursal con un asesor para darle apoyo sobre dónde invertir o si se trata de una pyme, lo asesoramos para sacar un crédito”, dijo en entrevista.

Agregó: “por otro lado, hay una banca digital que le ayuda a utilizar las tarjetas de crédito, cosas que hacía en una sucursal”.

El banquero precisa que se trata de una omnicanalidad que atiende integralmente al cliente.

No obstante, señala que el Covid-19 también cambió la forma en cómo se atiende al cliente, dado que éste ya no regresará a las sucursales para algunas cosas, pues ya lo hace desde el teléfono celular, pero para otras sí volverá.

Añade que otro tema importante es que desde Citibanamex, seguirán enfocándose en el sector de banca patrimonial. “Creemos que tenemos una oferta muy importante para ellos, ahí vamos a estar trabajando con nuevos servicios y productos”.

De igual forma, menciona que el banco seguirá invirtiendo en su banca digital. “Vamos a seguir escuchando a los clientes, diseñando las aplicaciones de acuerdo con lo que ellos necesiten”.

Trabajo con grandes corporativos

Asimismo, destaca que seguirán trabajando en las emisiones para grandes corporativos, toda vez que el año pasado, pese a la crisis, fue exitoso en las emisiones tanto en mercados locales como en los internacionales. “Creemos que hay una oportunidad muy importante”.

De acuerdo con Romo, Citibanamex terminó el 2020 con más de 8.2 millones de clientes digitales, aunque la transaccionalidad por esta vía creció más de 100% en el año de la pandemia.

Mezcla entre trabajo en oficina y casa

En lo referente a los cambios en la forma de trabajar de los bancos, Manuel Romo considera que habrá una mezcla en la que una parte trabaje parcialmente en casa y otra en oficinas.

“La parte de la oficina es crítica para cuidar la cultura. En la relación personal con los clientes, con todas las personas con las que tenemos relación es muy importante el contacto, pero también vamos a aprovechar estas nuevas herramientas tecnológicas que el Covid nos dejó para ser más prácticos”, puntualizó.

Agregó: “entonces vamos a poder ver mucho más rápido, sabiendo que tenemos la cultura, el contacto humano en las sucursales”.

El director general de Citibanamex destaca que lo que es sí es seguro es que, en materia laboral, cuando pase el Covid-19 y se vea hacia atrás, la situación será muy diferente a como era en el 2019.

Tres objetivos al inicio del Covid-19

Manuel Romo explica que al inicio de la pandemia, el banco se planteó tres objetivos para enfrentarla: uno, asegurar la solidez financiera del grupo para que entrara y saliera de la crisis con fortaleza; otro cuidar a sus más de 35,000 colaboradores y el tercero ver cómo se operaría el banco a distancia, dado el semáforo rojo.

“En ese momento todo el tiempo era estar en casa por el semáforo rojo; ¿cómo vamos a operar sin sucursales, en la banca digital?”, expone.

Retoman pagos nueve de cada 10 clientes

En relación con el programa de diferimiento de pagos de créditos que, al igual que el resto de los bancos, Citibanamex lanzó al inicio de la pandemia como medida de apoyo a los clientes, Romo explica que hoy nueve de cada 10 clientes retomaron sus pagos.

El resto que no lo hizo, precisa, sigue en comunicación con el banco en busca de una solución.

Considera que esta respuesta positiva de parte de los clientes, obedece a diferentes factores, entre los que destacan que el sector financiero ha aprendido de las crisis pasadas; a la prudencia crediticia que prevalece; y al trabajo conjunto realizado con los reguladores, como la Comisión Nacional Bancaria de Valores y el Banco de México.

“Y eso se juntó con las facilidades del Banxico, muy activo en traer facilidades de liquidez, que aún mirando prudencia crediticia y disponibilidad de liquidez, hicieron que esta crisis, una crisis de salud que trajo una crisis económica, no se acentuara con una crisis financiera”, dice.

Un banco fuerte

El director general de Citibanamex señaló que, aunque en el 2020 por todas las medidas preventivas, resultó con impactos en sus estados financieros, hoy está sólido y listo para apoyar en la reactivación económica. “El banco está muy fuerte, muy comprometido con México, y vamos a seguir invirtiendo en capacidades digitales, a seguir trabajando en nuestro compromiso con las comunidades. El banco está muy sólido y abierto para seguir operando en el 2021 con más vigor que el de antes”, comentó.

eduardo.juarez@eleconomista.mx