Si la forma en que se trata a personal del servicio dice mucho de la educación de esa persona; cómo un directivo trata a sus proveedores habla de la calidad humana de ese profesional. No hay que olvidar que TODO COMUNICA. 

Hay mucha literatura sobre el servicio al cliente (y sobre clientes tóxicos) pero ¿quién se detiene a reflexionar sobre la atención que el cliente da a los proveedores? 

Partamos de que sin los proveedores no es posible completar la producción de los bienes y servicios que dan sustento al negocio. Son base central de la estructura de costes y, por supuesto, de la calidad del bien final. Muchas veces la dependencia es más simétrica de lo que parece. En los mapas de análisis de actores clave, sin lugar a dudas ocupan un lugar muy importante que puede llegar a olvidarse. 

A diferencia de la clientela, la proveeduría no espera mucho del directivo o de la empresa. Lo cual hace mucho más simple dejar una buena impresión y consolidar la relación estratégica de forma más efectiva, más profunda y más rápido. Sin lugar a dudas, esto repercutirá de forma positiva en la eficiencia y calidad finales. ¿Quién no quiere mejorar su eficiencia y su calidad de forma gratuita? 

Primero, educación ante todo. Las enseñanzas de las madres y los padres nunca dejan de aplicarse. Ser puntual, saludar, poner atención (es decir, guardar el celular y cerrar la laptop), dar las gracias, informar de decisiones tomadas… ¡Es sorprendente cuántas normas de civilidad se obvian ante las y los proveedores!

Segundo, el tiempo es dinero. La lógica más ilógica del vox populi dice: “si tú eres cliente, que te espere”. Si se reflexiona un poco, el tiempo cuesta; tanto el tiempo de unos como el tiempo de otros. De una u otra forma el tiempo perdido termina repercutiendo en el bolsillo de ambos. 

Tercero, ser profesional es ser claro. Que las reglas del juego estén perfectamente acordadas por ambas partes y desde el principio, ahorra mucho tiempo y dinero. Describir de la forma más precisa las necesidades, los problemas y las expectativas asegurará un resultado satisfactorio. Recordar poner fechas límites es importante para que nadie se quede con mal sabor de boca. 

Cuarto, confiar y respetar su especialidad. Puede tratarse de un barrendero o de una científica cuántica. El cliente puede saber mucho o nada de la especialidad, pero al final por algo se ha requerido el servicio. El diálogo, las preguntas y solicitar explicaciones es el camino adecuado para primero entender qué recomienda la voz experta y segundo tomar las decisiones mejor informadas. Al final, si se tiene paciencia y se sabe escuchar, los proveedores se vuelven magníficos maestros. 

Quinto, dejar lo urgente para las emergencias. Tener muchas urgencias son indicio de poca organización y casi siempre repercutirá en mayores costes y menor calidad, además de un desgaste innecesario para el proveedor y para la relación cliente-proveedor. Tener estructura es lo más barato. La mejor forma de usar las urgencias es pensar en ellas como el billete que no se quiere cambiar para tenerlo de reserva en caso de que algo ocurra. 

Sexto y último, reconocer la dimensión humana. Tanto unos como otros tienen días buenos y días malos: la salud, el sueño y la familia afectan de formas diversas. ¿Se pregunta el nombre del cónyuge o de los hijos del cliente? Pues se puede hacer lo mismo con el proveedor, siempre cuidando no ser intrusivo. Saber de su vida permitirá que el vínculo sea más honesto y, por tanto, más duradero. 

La prueba de ácido para la autoevaluación consiste en revisar la agenda de las últimas 5 reuniones y preguntarse: ¿Se cumplió el horario? ¿Qué se acordó y con qué tiempos? ¿Se pidió algo en un tiempo menor de lo habitual en ese lapso? ¿Realmente era una emergencia o fue resultado de desorganización u ocurrencia? ¿Se obtuvo algún dato personal adicional familiar o sobre pasatiempos?   

La vida es dinámica, a veces se está de un lado, a veces del otro. Mientras más pronto se recuerde lo que se siente desde los zapatos del otro, más pronto se romperán los ciclos de agresividad pasiva que se generan en vínculos profesionales percibidos como jerárquicos. En realidad, cada vez más las relaciones profesionales son en red y requieren el desarrollo de habilidades sociales y emocionales que agreguen valor humano. Ofrecer una correcta atención al proveedor, sin duda comunica una mezcla ganadora de profesionalidad y humanismo. 

*La autora es Politóloga, administradora y comunicadora. Experta en comunicación estratégica organizacional y desarrollo de proyectos. Actualmente, consultora independiente en Madrid. Trabaja con consultoras de negocios y contribuye con soluciones para una sociedad más inteligente.

Twitter: @AngelicaBucioM