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Si hizo una compra en línea y el producto no es lo que esperaba, Profeco recibe su queja
Así como aumentan las ventas en línea, también aumentan las quejas por irregularidades o incluso fraudes, usted puede presentar su inconformidad en línea y ahorrarse el acudir a una oficina.
Gracias al uso de la tecnología y a la pandemia de Covid-19, el comercio en línea se ha incrementado en los últimos dos años, pero paralelamente han aumentado los engaños o inconvenientes en este tipo de compras. Y por si fuera poco, en ocasiones estas plataformas no ofrecen a sus clientes una atención adecuada para responder ante este tipo de quejas.
Durante el 2021, los fraudes dentro del comercio en línea aumentaron 68%, según datos del Consejo Ciudadano para la Seguridad y Justicia de la Ciudad de México, principalmente en compras de aparatos electrónicos o electrodomésticos, ropa o accesorios, muebles y juguetes.
Hoy en día existen muchas modalidades de engaño dentro de esta opción de compra, como las estafas de pago o que el producto tenga una descripción falsa y al llegar sea algo diferente a lo que imaginamos.
También puede suceder que el producto no llegue, que esté en mal estado, no funcione o que esté incompleto.
Julián realizó una compra en la página de Internet de una tienda especializada en muebles, pero cuando le llegó su escritorio y lo comenzó a armar, se percató de que hacían falta algunas piezas importantes para la estructura del mueble.
En cuanto se dio cuenta buscó la manera de reportarlo a la tienda; la tienda envió las piezas faltantes, pero tardaron varias semanas en llegar. Se puede decir que Julián le fue bien, pero la historia no siempre es así.
Las tiendas están obligadas a brindar soluciones, pero cuando las compras son en línea el proceso es más complicado, por lo que, cuando no se recibe respuesta del vendedor, es necesario acercarse a otra instancia que nos pueda ayudar. Debido a que la compra fue en línea, la reclamación se hace por la misma vía.
¿Cómo hacer una reclamación en línea?
La Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) tiene la opción de realizar una reclamación en línea de las inconsistencias que pueda sufrir su compra, a través de su portal Concilianet, módulo de solución de controversias en línea, en el que se desahogan las audiencias de conciliación vía Internet.
Una de las principales razones por las que los consumidores no realizan los procedimientos de solución de su conflicto, es por ahorrarse el proceso y el papeleo que conlleva esta acción.
Con esta plataforma no requerirá acudir a una delegación, subdelegación o unidad de servicio y la entrega de los documentos es digital, además de que Profeco promete un menor tiempo para la solución de la reclamación.
¿Cómo es el procedimiento?
Primero debe verificar que la plataforma o tienda en la que realizó la compra esté dentro del convenio de colaboración con la Profeco, en este convenio participan aerolíneas, tiendas departamentales, algunas marcas, plataforma de comercio electrónico, bienes raíces, entre otros. Esto lo puede consultar dentro del portal.
Después deberá registrarse en la página, por lo que necesitará proporcionar un correo, contraseña y algunos datos personales como CURP, dirección y teléfono, además deberá adjuntar una copia digital de su identificación.
Una vez que el portal verifique su correo electrónico, deberá iniciar sesión para comenzar el proceso. Debe ingresar a la opción presentar nueva queja y el sistema le presentará una serie de catálogos de opciones para colocarla.
En ella debe incluir el nombre del proveedor, el lugar de entrega, la fecha de adquisición, el costo del producto, el modo de pago, la modalidad de compra y la descripción del “conflicto”.
Además, la plataforma le solicitará que adjunte de manera digital algunos documentos que fundamenten la queja, como recibos, facturas, garantía, contratos, etc.
Una vez enviada la queja, debe esperar la respuesta de Profeco, la cual debe llegar vía correo electrónico o en la cuenta de Concilianet en un plazo no mayor a 10 días hábiles, por lo que se recomienda revisar constantemente el portal.
Cuando Profeco haya determinado una resolución, si la respuesta fue que la procuraduría es competente para conciliar el conflicto, señalará el día y hora para la audiencia de conciliación en la que participará el proveedor y un conciliador; la audiencia se llevará a cabo por Internet en el portal de Concilianet para encontrar la mejor solución al conflicto.
