Se amplían los canales de reclamación

Como parte del resultado de la reforma financiera y una vez aprobadas por la junta de gobierno, el Diario Oficial de la Federación publicó las disposiciones de carácter general por las que se establece la información que deben rendir las unidades especializadas (Unes) de las instituciones financieras a la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef).

Las disposiciones, que entran en vigor el 1 de enero del 2015, obligan a las instituciones financieras a recibir las consultas, reclamaciones y aclaraciones de los usuarios a través de cualquier medio de recepción, ya sea personal, escrito, electrónico o telefónico, no sólo en la unidad especializada, sino también en las sucursales u oficinas de atención al público.

Asimismo, establecen que se debe comunicar al usuario la respuesta correspondiente por el medio que éste haya indicado, o bien, por el que se presentó la consulta, reclamación o aclaración, indicando los motivos que la sustenten y, en su caso, adjuntando la documentación respectiva, en un plazo máximo de 30 días hábiles.

De acuerdo con la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros, cada institución financiera debe contar con una unidad especializada, con el fin de resolver las consultas y reclamaciones de los usuarios con respecto a los productos que ofrece cada institución.

Con estas nuevas disposiciones, los usuarios no sólo podrán presentar sus aclaraciones o quejas en las unidades especializadas, sino también podrán hacerlo en las sucursales u oficinas de atención al público y a través de cualquier medio de recepción.

También se obliga a los titulares de las Unes a presentar un informe trimestral a la Condusef de las consultas, reclamaciones y aclaraciones recibidas y atendidas.