Teleperformance muestra for­taleza tecnológica, financiera y la ro­busta oferta de valor One Office, duran­te la pandemia Covid-19, pues en junio se listó en el índice bursátil CAC 40 de París y comprobó que su proceso de transformación tecnológica la capaci­ta para afrontar los efectos del Corona­virus, y evidenció capacidad y agilidad para generar valor entre las empresas disruptoras del mercado. Es socia es­tratégica de las empresas más gran­des del mundo.

Juan Ignacio Sada, CEO Nearsho­re Region de Teleperformance, comen­tó que la inclusión en el Índice bursátil CAC 40, significa que el mercado reco­noce su market cap de 12,000 millones de euros, producto del posiciona­miento de su oferta de valor front office en 80 países, que opera con 330, 000 colaboradores.

Explicó que con One Office —su nueva oferta de valor—, “no sólo apro­vecha una oportunidad de mercado, con más tecnología y robótica, tam­bién afianza su liderazgo en esta in­dustria, pues asegura que la compe­tencia no posee la capacidad de migrar al front office desde el back office. One office es una oferta novedosa y explo­siva que nadie ofrece en el mercado”, que integra tres familias de soluciones: gestión de la experiencia del clien­te, servicios de back office y de conoci­miento de procesos comerciales.

Teleperformance cuenta también con soluciones omnicanal: redes so­ciales, chat, mensajería instantánea y video chat.

Esta oportunidad de mercado la li­dera con base en sus sólidos funda­mentos de infraestructura y con su know how del sector. “Generamos más valor en los procesos de back office de nuestros clientes, sin perder la co­nexión emocional con el front office”, aseveró Juan Ignacio Sada.

Gestión de firmas disruptoras

Esta compañía francesa global, líder mundial en gestión de la experiencia del cliente y soluciones empresariales integradas digitalmente, en su carte­ra de clientes gestiona a empresas dis­ruptoras en México, Centroamérica y el Caribe, con las que generó 80 millones de euros en los últimos dos años. Sin embargo, también ayuda a sus clientes que son afectados por las firmas dis­ruptoras, mediante la modificación y adaptación de sus procesos a la nue­va tendencia tecnológica del mercado empresarial.

Si alguna empresa desea no que­darse al margen de esta tendencia tec­nológica, el camino hacia la disrupción inicia con el cambio cultural, ya que es­te es parte de la operación normal de la compañía. La transformación cultu­ral significa, agregó, una mayor acep­tación y entendimiento de ella y adap­tar sus procesos con respuestas ágiles ante la demanda del mercado.

Advirtió que en este entorno dis­ruptivo sobrevivirán aquellas empresas que sean capaces de ser resilientes con sus clientes, si establecen políti­cas flexibles para que sus colaborado­res hagan lo correcto, con Mindset, es decir, si son capaces de cambiar sus creencias, y con planes trimestrales que incluya esquemas de rotación de puestos y responsabilidades entre los colaboradores. Este es el camino hacia la disrupción, precisó.

Lecciones que deja Covid-19

Juan Sada aseguró que Covid-19 pu­so a prueba la eficiencia de su proceso de transformación digital, y que, a dife­rencia de la competencia, sí tuvo la ca­pacidad de que, en cinco semanas, el 85% de sus colaboradores estuvieran trabajando desde su casa. En julio su­peraron también las ventas de febrero de este año, y que fueron capaces de contratar a 5,000 personas mediante procesos digitales.

“Agilidad y el cambio son las nue­vas cualidades empresariales, las que superan a los métodos de perfección de planeación y ejecución que aún uti­liza la mayoría de las empresas”. Es­to se aprecia con nitidez en la pande­mia, pues evidencia la necesidad de que las compañías posean infraestruc­tura, políticas y procesos que les per­mitan cambiar de dirección con rapi­dez. Covid-19 vino a revolucionar todo”, precisó.

El CEO regional, aseguró que de la pandemia, Teleperformance saldrá con una experiencia híbrida laboral, con ro­tación de personal en labores dentro de la oficina, más salas de juntas y espa­cios y sin un lugar fijo para trabajar en la oficina.

El trabajo en casa, advirtió, les mostró que pueden situarse en ciuda­des donde no tienen presencia, además, esta modalidad laboral les permi­te hacer publicidad y generar empleos. Anunció que en breve abrirán un cam­pus en la nube de capacitación y coaching.

Capacidad tecnológica 

Atrae clientes

Lejos de perder clientes en la pandemia, Teleperformance los ha aumentado, por­que su competencia falló. ¿Por qué?, por­que está en sincronía con la transforma­ción tecnológica de la industria, explicó Juan Sada. Enumeró las fortalezas tecnológicas que ha mostrado en la pandemia: el tra­bajo a distancia, la transformación digi­tal y la seguridad en el control de los da­tos. De esto último dijo que en un entorno donde hay vulnerabilidad en el control de la información y de la seguridad, Teleper­formance se distingue porque destina in­versiones cuantiosas a este rubro. “El control de la información es robusta”.

Como ejemplo de su capacidad tecno­lógica, mencionó el monitoreo del trabajo que realizan los colaboradores en diferen­tes áreas de la empresa, a través de pro­gramas con algoritmos. Detecta si alguno realiza algo fuera de su labor asignada; o la vigilancia del monitor de la computado­ra de los colaboradores. Tenemos tecno­logía avanzada de control, aseguró.

Advirtió que la transformación digi­tal está obligando a un cambio acelerado en las empresas, y que llevará años pa­ra que los robots sustituyan a las perso­nas. Por el contrario, dijo, el proceso de robotización en las compañías se realiza en tareas sencillas, pero que se pueden utilizar como un asistente de los colabo­radores. Con esa agilidad para procesar datos, les ayudan a resolver problemas en minutos.

Explicó finalmente que Teleperforman­ce posee un enfoque High-Tech y High-Touch que ofrece la mejor combinación de tecnología y empatía humana, fortale­ciendo las relaciones con los clientes me­diante automatización robótica de pro­cesos (RPA), asistentes de voz, chatbots, autoservicio e Inteligencia Artificial.

Por todo esto, y quizá más, Juan Ig­nacio Sada acertó al decir: “En Teleper­formance abrazamos a la tecnología con amor”.