A lo largo de la República Mexicana, existen al menos 247 centros de contacto, mejor conocidos como call center, de los cuales 61% se localiza en cinco entidades.

Se trata del Distrito Federal, Nuevo León, Estado de México, Jalisco y Puebla, según datos del Instituto Mexicano de Teleservicios (IMT).

Un call center es una empresa subcontratada por otro agente para entrar en comunicación –telefónica, principalmente- con los sectores de la población del interés del segundo, intermediando así para lograr un fin específico.

Según expertos consultados por El Economista, la industria ha cobrado cada vez mayor presencia en los centros urbanos del país, dado que es un engrane esencial en las sociedades de consumo masivo.

María Eugenia García, directora del IMT, asegura que México ofrece ventajas competitivas para el desarrollo de los centros de contacto, entre ellas, la cercanía con Estados Unidos, la educación bilingüe y los salarios bajos.

EL DF, MOTOR DE LA INDUSTRIA

En el Distrito Federal se ubican 78 unidades, de acuerdo con el IMT, es decir, 32% del total nacional.

Le siguen Nuevo León, con 9.3% de concentración; Estado de México y Jalisco, con 7.7% cada uno, y Puebla, con 4.9 por ciento.

Según el Instituto, en los estados de Tlaxcala, Zacatecas, Baja California Sur, Tabasco, Campeche, Chiapas, Colima y Morelos la participación no supera 0.4%, ya que esas entidades apenas cuentan con un centro de contacto registrado.

Consultado por este diario, Jordy Micheli Thirión, experto en el tema y académico de la Universidad Autónoma Metropolitana Azcapotzalco, comenta que el desarrollo del Distrito Federal en términos urbanos hace que la alta concentración del mercado que ostenta sea irreversible, por lo menos en el corto plazo.

Explica que al ser la ciudad de México el núcleo de las actividades comerciales y políticas, resulta más difícil que una empresa busque establecerse en otras ciudades, salvo en casos específicos.

EMPLEADOR DE JÓVENES

Del 2007 al 2011, el número de establecimientos en la industria creció 40 por ciento, según registros del Instituto.

A nivel nacional, la industria emplea a 95,636 personas directamente y genera 292,500 plazas indirectas.

Se estima que en el Distrito Federal y en el Estado de México por cada 100 personas que trabajan en el sector servicios uno labora en un call center.

El académico acota que si bien ese esquema de negocios viene a solventar la falta de mercado laboral, principalmente, para los jóvenes, la precariedad implícita en el sector es algo de cuidado.

Y es que -dice- los centros de contacto buscan la reducción de costos operativos a toda costa, con salarios bajos y -en algunos casos- nula seguridad social.

REDES SOCIALES, EL FUTURO

Por su parte, María Eugenia García adelanta que el futuro de los centros de contacto se encuentra en las redes sociales, como Twitter y Facebook.

Reconoce que más allá de establecer relaciones vía telefónica, éstas (las redes sociales) son un indicador inmediato de los factores de satisfacción, lealtad, tendencias y retención entre los consumidores urbanos y las empresas que buscan penetrar en nuevos mercados y mantener los ya establecidos.

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