Una de las prioridades para las empresas durante el 2016 será el mejorar la experiencia digital de los consumidores. Los desafíos de esta transformación enfocada en el cliente incluyen la titularidad de una estrategia digital, disponibilidad organizacional y establecer métricas para medir el éxito digital. A pesar de la disposición de las compañías por modificar su modelo de negocio, varias de ellas aún tienen un gran camino por recorrer.

Pocas organizaciones tienen la capacidad de dominar la transformación digital con enfoque en el cliente por sí mismas con eficiencia y a buen ritmo. El estudio de Accenture Transformación Digital en la Era del Cliente , reveló que casi el 90% de las empresas usan proveedores externos para al menos un componente de su transformación digital. Aunque los proveedores ayudan a salvar estas brechas y dirigen el impulso transformador, existen algunos aspectos a considerar:

  • Equipo unido: para lograr diferenciarse mediante las experiencias digitales del consumidor, los líderes de distintas partes de la empresa deberán estrechar lazos y deberán reconocer que la transformación digital no puede confinarse a un único departamento.
  • Objetivos claros e integrados: los líderes deben abogar por la transformación digital y la experiencia del cliente con objetivos claros, para asegurarse de que todos los cambios a la cultura, los procesos y la tecnología en última instancia respaldan la visión digital y no se establecieron de un modo aislado.
  • Riesgos asumidos y aprendizaje de errores: la manera de convertirse en una empresa digital exige que sus líderes asuman riesgos y aprendan de los errores. Por ejemplo, agregar la funcionalidad que está en el espíritu de la transformación digital y de la experiencia al cliente no siempre debe exigir las aprobaciones tradicionales ni un modelo de negocio detallado.
  • Ayuda externa: la tercerización de servicios puede contribuir a mejorar el conocimiento que les haga falta incluso las empresas con madurez digital, y harán que la organización implemente y ejecute su estrategia a menor precio y con mayor rapidez. El 44% ya trabaja con proveedores para mejorar la experiencia del cliente.

Las empresas mexicanas deben preguntarse a sí mismas por cuánto tiempo los clientes aceptarán experiencias que no cumplan con sus expectativas al 100%. Para éstas, el camino del crecimiento en productividad y en consumo estará determinado por la rápida y adecuada adopción de las tecnologías digitales. Es preciso enfocar los esfuerzos a este fin para apoyar el desarrollo de los negocios con objetivos concretos y ambiciosos, pero alcanzables.

Martín Folino es director de Digital de Accenture México