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16 pasos para atraer más consumidores

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Por Samantha Álvarez / El Economista

Lee Cockerell, autor de El Cliente pone las reglas, comparte las claves para generar fidelidad en los usuarios y lograr que éstos hablen bien de tu negocio.

Una mala actitud o un retraso en la entrega de un servicio bastan para que un cliente jamás te vuelva a comprar. Y no es por asustarte, pero cuando ofreces un mal servicio no sólo pierdes un cliente, la reputación de tu negocio viajará de boca en boca y perderás decenas de consumidores si no te pones en sus zapatos y los tratas como a ti te gustaría que te atendieran.

De acuerdo con una investigación que realizó el Instituto Panamericano de Alta Dirección de Empresas (IPADE), un cliente satisfecho comenta su buena experiencia con otras tres personas en promedio; mientras que uno insatisfecho lo hace con nueve personas.

Al respecto, Lee Cockerell, quien fue vicepresidente ejecutivo de operaciones de Walt Disney World por más de 10 años, comparte 25 normas esenciales para brindar un servicio excepcional, atraer y retener clientes.

En su libro El cliente pone las reglas, el también asesor de las cadenas hoteleras Hilton y Marriott asegura que los empleados deben responsabilizarse de servir a los clientes de su empresa con la coherencia, integridad, creatividad y sinceridad requeridas no sólo para que vuelvan a repetir su compra, sino para que difundan su buena experiencia.

El servicio al cliente es una responsabilidad personal que le dará a tu empresa una ventaja competitiva sin costo sobre la competencia.

Un buen servicio no cuesta más que un servicio deficiente o mediocre, pero los beneficios son espectaculares.

Con sólo pulsar unas teclas, ahora los clientes insatisfechos, frustrados o ignorados pueden contarlo en las redes sociales. Las personas ofendidas están mucho más motivadas para expresar sentimientos y las declaraciones furiosas atraerán más. ¡Cuidado!

El código de valores del servicio empieza en la cúpula de la organización, de ahí se transmite a todos los niveles de la compañía. Los mejores líderes también sirven como modelos de inspiración y demuestran los atributos de un buen servicio con cada palabra.

En la empresa, las cosas aparentemente pequeñas son fáciles de ignorar. Se recomienda que todos los empleados tengan buen aspecto y huelan bien, deberán ser claros en la comunicación y concentrarse en cada cliente.

Si deseas que tus clientes experimenten un buen servicio, presta atención en cada decisión que tomes, cada norma que anuncies, cada procedimiento que introduzcas y cada persona que contrates, porque todo eso puede repercutir en la calidad del servicio.

Conviértete en una persona animosa que se despierte con deseos de luchar. Y si estás en una posición de autoridad, selecciona a los empleados con agudeza mental y vitalidad: personas que parezcan poseer la energía y el impulso para hacer un esfuerzo adicional.

La profesionalidad consiste en cómo te comportas en presencia de clientes. A los profesionales les interesa lo que hacen y el impacto que tienen en cada uno de sus clientes. Ellos son responsables, serviciales, eficientes y confiables.

La estrategia más eficaz es contratar a personas que tengan la triple corona del servicio al cliente: una gran competencia, actitud de puedo hacer lo que sea necesario y una enorme pasión por su trabajo.

Si tu objetivo es prestar un buen servicio, antes tienes que explicar exactamente cómo sería. Empieza por imaginar la experiencia perfecta que puede tener alguien que acude a tu negocio; piensa en qué está viendo esa persona.

Una vez que contratas a las personas con las actitudes apropiadas, enséñales la filosofía del servicio y fórmalas para llevar a cabo las tareas específicas que se requieren de ellas. Asegúrate de que todos tus empleados tengan la misma información.

Si no estableces con claridad tus altas expectativas, obtendrás el desempeño habitual, corriente o deficiente. Crea un documento detallado que explique exactamente qué esperas de tus empleados, distribúyelo y haz un seguimiento.

Trata a tus empleados como esperas que ellos traten a sus clientes. Los clientes no sólo quieren un buen producto, también necesitan sentirse valorados, desean ser respetados como individuos y tener una conexión auténtica.

La responsabilidad de un ejecutivo debe ser conectarse con tantos empleados como las circunstancias le permitan y ofrecer tantas ideas como sea posible con respecto a la forma de mejorar las actividades.

Todo empleado que esté en contacto con los clientes deberá ser instruido para formular preguntas destinadas a conocer la verdad; por ejemplo: ¿Ha encontrado todo lo que usted estaba buscando? ¿Qué podríamos hacer mejor? ¿Nos recomendaría?

Los clientes quieren ser comprendidos, sentir que deseas comprenderlos y que estás tratando de entender lo que quieren, necesitan, piensan y sienten. Concentra en el cliente toda tu atención, mantén contacto visual y no lo interrumpas.

Los mejores imitadores no sólo copian: prestan atención a todo lo que les rodea, descubren las mejores ideas y luego encuentran la mejor manera de aplicarlas; así mejorarás la oferta de tu competencia.

Los suscriptores de El Economista pueden acceder a una síntesis del libro

elaborada por Leader Summaries, empresa especializada en

de temática empresarial. Para ello diríjase al apartado de descarga de PDF del periódico en la web de El Economista y pulse en el apartado de Biblioteca Empresarial o visite la página de Leader Summaries.

salvarez@eleconomista.com.mx

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