invitada 2a parte: La calidad en las empresas hoteleras

Definitivamente México está cambiando, y con él el turismo. Cada día nos damos cuenta que no sólo podemos ofrecer un turismo "clásico" de lujos y confort, por demás costoso, sino que, dada la actual situación del país, se recomienda enfocarnos también hacia el desarrollo del turismo receptivo, dirigido tanto a nacionales, como a extranjeros, de nivel de ingresos incluso más bajo pero que puedan disfrutar de buenos servicios.

La clave del éxito en cualquier establecimiento hotelero es el buen servicio, no importa si es una posada o un hotel cinco estrellas. Si realmente se educa a la población a este aspecto, obtendremos un turismo interno receptivo mucho mayor.

Hablar de una calidad total no es fácil y menos si no se está familiarizado con el tema, puesto que muchas compañías son demasiado tolerantes frente a un trabajo deficiente y a un servicio hosco.

No deberían darse el lujo de vivir con errores, defectos, mala calidad, trabajadores temerosos o ignorantes, entrenamiento deficiente o un servicio desatento. Los defectos incrementan los costos, mientras que un servicio confiable, los reduce. Por otra parte, las demoras y los errores los aumentan. Necesitamos una nueva forma de concebir el trabajo en donde los errores y el negativismo sean inadmisibles.

La calidad se logra mediante el mejoramiento del proceso. Con instrucción, los trabajadores se hacen parte de este mejoramiento. El proceso es aún más importante en los servicios, pues, quienes reciben los beneficios son los clientes.

Este mejoramiento no se logra de inmediato. La gerencia está obligada a buscar continuamente maneras de reducir el desperdicio y a mejorar la calidad de lo que se ofrece. Todos los departamentos y el personal de la compañía deben convenir en implementar el mejoramiento constante de la calidad y de la productividad.

Con mucha frecuencia los trabajadores han aprendido sus labores de otro trabajador que nunca fue entrenado apropiadamente y a menudo reciben poca o ninguna capacitación.

El trabajo de un superior no es decirle a la gente lo que tiene que hacer o castigarla si lo hace mal, sino orientarla. Orientar es ayudar a la gente a hacer mejor su trabajo. La tarea del gerente es guiar y ayudar a los empleados a hacer mejor su trabajo, ya que al contratarlos, la gerencia asume la responsabilidad de su éxito o fracaso.

La derrama económica generada por los 22 millones de turistas que visitaron nuestro País el año pasado, fue de 10,714 millones de dólares. Ahora es responsabilidad de las empresas turísticas aplicar una política de calidad total para que esta derrama económica siga incrementándose.

*Aspirante al Doctorado en Administración de la Universidad Anáhuac México Sur.