¿Recibes el Internet que pagas?

Entrará en vigor norma que protegerá a consumidores

¿Su proveedor le dijo que su Internet es el más veloz pero usted no logra ver un video sin interrupciones o el servicio se cae varias veces al día? Usted puede solicitar bonificaciones y próximamente exigir la cancelación de su contrato.

La Ley Federal de Protección al Consumidor indica que, en caso de que cualquier servicio no se preste en la forma y términos convenidos por causas imputables al proveedor, éste debe compensar al consumidor con, al menos, 20% del monto del periodo de afectación.

“Si el proveedor incumple con el servicio, el usuario puede ir a la empresa y pedir la cancelación. Pero si ésta no se lo permite, entonces debe presentar su reclamación forzosamente ante la Profeco”, dijo una asesora telefónica de la Procuraduría.

Sin embargo, a partir de octubre, habrá mayor certidumbre para los usuarios pues el pasado 24 de agosto, se publicó en el Diario Oficial de la Federación la Normal Oficial Mexicana (NOM) 184 que tiene el propósito de transparentar la información de los contratos de los proveedores de telecomunicaciones y proteger a los usuarios de las cláusulas abusivas.

“El derecho la bonificación ya estaba contemplado en la Ley Federal de Protección al Consumidor, pero con la NOM 184 deberá estar estipulado también en los contratos”, aclaró Aarón Jiménez Paz, subprocurador de Servicios de la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco).

Cancelaciones

Si, derivado de las fallas, lo que usted busca no es una bonificación sino cancelar el contrato, la NOM obligará a los proveedores a contemplar este procedimiento desde el contrato. Hoy muchas no lo hacen, por lo que la única alternativa que tienen es conciliar a través de la Profeco.

“En caso de que el proveedor no preste los servicios de telecomunicaciones en la forma y términos convenidos contratados, ofrecidos o publicitados, así como con los estándares de calidad pactados, el consumidor tiene el derecho a terminar de manera anticipada el contrato sin responsabilidad alguna para éste”, dice la NOM.

Esta norma entrará en vigor el 23 de octubre y entre otros lineamientos contenidos en ella destaca que la información y publicidad del servicio sea veraz, comprobable y exenta de datos que induzcan al error o confusión por engañosas o abusivas.

Además, el consumidor podrá dar por terminado anticipadamente el contrato cuando no autorice la modificación de los términos y condiciones del servicio, además de que la empresa deberá contar con mecanismos de atención al consumidor las 24 horas del día, todos los días del año.

Con la NOM, usted no recibirá servicios adicionales no socilitados, aunque sean gratuitos, salvo que usted lo autorice expresamente vía electrónica, telefónica, por escrito, etcétera.

Así, el consumidor podrá dar por terminada la prestación de los servicios adicionales sin que ello implique la suspensión o cancelación de los servicios originalmente contratados.

Usuarios inconformes

Según datos de la Profeco, de las 15,000 reclamaciones que ha recibido relacionadas con servicios de telecomunicaciones de enero a julio del 2012, hay 358 que están vinculadas específicamente con proveedores de Internet y hospedaje de páginas web.

A decir de Aarón Jiménez, 88% de los usuarios que interpusieron una reclamación en el 2012 ha llegado a un acuerdo con las empresas.

“Cuando los usuarios reclaman, se entra en un proceso de conciliación que generalmente concluye con una bonificación al consumidor”, explicó el funcionario. Los principales motivos de inconformidad son la negativa en la entrega del producto o servicio, la negativa de la rescisión del contrato, así como negativa a corregir errores de cobro, detalló.

Que no le den gato por liebre

A continuación se muestran algunos derechos que usted tiene cuando contrata algún servicio de telecomunicaciones.

• Derecho a conocer toda la información sobre los términos, condiciones, costos, cargos adicionales y formas de pago del servicio ofrecido antes de contratar.
• Derecho a dar por terminada la prestación de los servicios adicionales, especiales o anexos al servicio contratado, sin que hacerlo implique que el servicio básico quede suspendido o cancelado.
• Derecho a la bonificación o compensación cuando la prestación de un servicio sea deficiente o no se preste o proporcione por causas que se adjudiquen al proveedor. La bonificación no podrá ser menor a 20% del precio pagado por el servicio.
• Derecho a un contrato que no contenga cláusulas abusivas o lesivas.
• Exija que le respeten los términos y condiciones del servicio o promoción según lo observó en la publicidad o información de la empresa. Si el proveedor no le cumple, puede denunciarlo ante la Procuraduría Federal del Consumidor.

¿Dónde presentar una queja?

Micofetel (http://www.micofetel.gob.mx/) es el sitio a través del cual el usuario de telecomunicaciones puede reportar las fallas en los servicios, problemas de cobro y problemas de portabilidad, entre otros. También puede comunicarse al teléfono del consumidor: 5568-8722 para el DF y área metropolitana o al (01800) 468-8722 larga distancia.