El cliente es primero

Para crear excelentes experiencias con los clientes no es necesario cambiar tu personalidad, se trata de reemplazar la capacitación para sonreír con habilidades verbales específicas.

El servicio a clientes a menudo se ve como una obra de teatro moralista, explica Richard S. Gallaguer, escritor y especialista en relaciones interpersonales: aparecen personas buenas y personas malas; las primeras son agradables, tienen actitudes excelentes y se esfuerzan por complacernos, en contraste con las segundas, quienes son hoscas e indiferentes.

“Mucha gente ve el servicio a clientes como una cuestión de ser agradable con los demás. Visto a mayor escala, el servicio a clientes es la ciencia de comunicarse con ellos en cualquier situación, de manera que produzca el resultado más positivo para todos”, explica el experto.

Para crear excelentes experiencias para los consumidores no es necesario cambiar tu personalidad, se trata de reemplazar la capacitación para sonreír con habilidades verbales específicas.

El especialista sugiere tomar las siguientes actitudes frente a los clientes:

• Establecer un vínculo con los clientes y hablar el lenguaje correspondiente a cada tipo particular de personalidad.
• Utilizar frases de impacto que les hagan sentir bien
• Contestar las demandas de los clientes sin alterarlos
• Dejar de decir “no” como primera y a veces única respuesta
• Evitar cualquier crisis y controlar la situación aún con clientes difíciles o confusos

“Casi cualquier interacción entre tu y un cliente tiene el potencial de ir muy bien o muy mal”, advierte Gallaguer, “la mayoría de las veces, la razón tiene poco que ver con cortesía o actitud, pero está muy relacionada con la psicología conductual”.

Con el tiempo y la práctica, esas técnicas se convertirán en parte esencial de quien eres y de la forma en que respondes a la gente lo cual, a su vez, cambiará de manera radical las interacciones entre tu y tu clientela.