4 puntos clave que impulsan (o frenan) las ventas en línea

Vender en línea es un reto para las empresas ante la diversidad de ofertas y cada producto compite por destacar. En este contexto, no todo se trata de promociones, sino de estrategias que los compradores valoran al momento de comprar. 

De acuerdo con el Estudio E-commerce México 2026, realizado por Elogia, se identificaron cuatro puntos críticos que impactan la experiencia de compra y la relación con el cliente.

El primer punto son las promesas logísticas incumplidas, como tiempos de entrega imprecisos; el segundo, los costos ocultos en las devoluciones; el tercero, la dependencia de marketplaces sin un control de datos; y el cuarto, fallas operativas pese a invertir en estrategias de venta, lo que se traduce en pérdidas para la empresa.

Ya no basta con hacer una campaña, sino realmente vamos a tener que evolucionar la parte operativa y el control de los inventarios en función del canal de venta y del usuario”, menciona Rodrigo Martín, CEO en Elogia México.

Por ello, estos son cuatro hallazgos que las empresas necesitan conocer sobre los compradores online.

1. Un mercado consolidado: seis de cada 10 ya compran en línea

Para que un negocio prospere en sus ventas online, es necesario comprender el alcance y la oportunidad de este mercado. Por ello, uno de los hallazgos del estudio es que seis de cada 10 internautas mexicanos, de 16 a 65 años, ya compran en línea.

Sin embargo, los perfiles por edad destacan en diferentes aspectos, por lo que los negocios deben incluir experiencias personalizadas:

Generación Z (entre 19 a 29 años): Son nativos digitales que compran mayormente en línea. Buscan inmediatez y experiencias 100% digitales. También destacan por comparar precios y comprar en diferentes plataformas.

Millennials (entre 30 a 44 años): Se caracterizan por ser compradores omnicanal, debido a que experimentaron la transición de las tiendas físicas y el e-commerce. Buscan el equilibrio entre la innovación, la confianza y las opciones de pago.

Generación X (entre 45 a 55 años): Tuvieron que adaptarse a las compras en línea en su adultez, por lo que priorizan la seguridad al comprar y aunque se mantienen cautelosos, han incrementado su frecuencia de compra por el canal online.

2. Las devoluciones son más frecuentes

Los clientes online no temen a la devolución, al contrario, el 50% ha regresado un producto, ya que 54% considera que el proceso se ha vuelto más sencillo.

Por ello, para los negocios es vital contar con una política clara de devoluciones, sin letras pequeñas o demasiado técnicas. De hecho, la experiencia omnicanal juega un papel importante, porque 35% combina la compra en línea con la devolución en tienda física.

Asimismo, se recomienda ofrecer opciones inmediatas de devoluciones y reembolsos, como la bonificación extra o elegir el saldo en tienda para retener ingresos.

3. El problema de los carritos abandonados

Los carritos abandonados son un problema actual para los negocios que venden online. En este sentido, el 87% de los consumidores lo ha hecho alguna vez y el motivo principal fue porque necesitaban pensar mejor sus compras, afirma el 61 por ciento.

Por ello, el consejo para los negocios es reforzar los mensajes que incentiven a los compradores a concretar la venta.

Mientras que el 34% abandona un carrito por los costos ocultos, como el IVA o el costo del envío y 22% considera que los precios son confusos. Estos datos denotan que los clientes se alejan o dejan de comprar cuando no hay transparencia en sus productos.

4. La IA y la influencia en la decisión de compra

La Inteligencia Artificial (IA) se ha vuelto una herramienta que los compradores online usan cada vez más, ya que la emplean para comparar especificaciones, resumir reseñas masivas y buscar recomendaciones. 

De acuerdo con la encuesta, el 25% de los mexicanos usa la IA para buscar recomendaciones y productos. En este contexto, la usan mayormente en categorías como la electrónica y la tecnología (63%), informática (47%) y moda (39 por ciento).

Aunque es una opción rápida, los negocios deben considerar que la escasa descripción de un producto puede ocasionar distorsión en la información que arroja la IA.

Por consiguiente, la recomendación para los negocios que venden en línea es crear bancos de respuestas con suficientes detalles para que la IA utilice dichos datos a favor.