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Salesforce frena nuevas contrataciones en atención al cliente por uso de agentes digitales
Salesforce dejó de expandir su plantilla de atención al cliente pese a crecer en ingresos y clientes, al sustituir la contratación incremental con agentes digitales que absorben la demanda no atendida y elevan la productividad operativa.
Foto: Phil Sebok, director general de Salesforce en México.
La compañía de software Salesforce empezó a frenar nuevas contrataciones en atención al cliente mientras empuja el uso de agentes digitales dentro de su propia operación. Phil Sebok, director general de Salesforce en México, dijo en una mesa redonda con medios de comunicación que la empresa dejó de seguir ampliando esa plantilla aun cuando su cartera de clientes continuó creciendo.
“Hemos dejado de contratar agentes de atención al cliente y los sustituimos por agentes digitales. Más que sustituir, complementamos a los existentes en vez de seguir contratando, nos fuimos por la camada agéntica”, dijo.
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El cambio responde a un problema operativo recurrente en centros de atención. Según la propia experiencia de Salesforce con sus clientes, menos de la mitad del tiempo de un agente se dedica a interactuar con usuarios. El resto se dispersa en tareas administrativas, reglas de negocio y búsqueda de información. La automatización apunta a capturar ese tiempo fragmentado y convertirlo en capacidad útil sin ampliar equipos.
La compañía también vincula esa decisión con ingresos. Sebok explicó que una parte relevante de las consultas que llegan a sus canales no se atiende por falta de capacidad.
“De cada 10 tomamos cuatro y dejamos seis sin atender. El agente atiende esos seis que históricamente hemos dejado sin atender”, dijo.
Ese uso coloca a los agentes digitales como una herramienta comercial, además de operativa. El sistema no solo reduce carga en los equipos humanos, también amplía la cobertura sobre prospectos que antes quedaban fuera del flujo de atención.
La IA entra al presupuesto
El movimiento ocurre al mismo tiempo que el crecimiento del negocio agéntico de Salesforce. La empresa reportó que sus plataformas Agentforce y Data 360 alcanzaron un ingreso recurrente anual cercano a 1,400 millones de dólares, con crecimiento de tres dígitos, mientras que Agentforce superó los 500 millones en ARR en su tercer trimestre fiscal. La adopción de estas herramientas ya aparece reflejada en resultados financieros y no solo en anuncios de producto.
Además, Salesforce presentó Agentforce 2.0 a finales de 2024 con integración a Slack y una expansión de casos de uso dentro de los flujos de trabajo. En ese momento, la compañía afirmó que su propio agente resolvía la mayoría de las consultas de soporte sin intervención humana. Después sumó soluciones para mesa de ayuda interna y centros de contacto con integración de IA, CRM y canales de comunicación.
La empresa sostiene que el desempeño de estos sistemas depende de cuatro elementos. Lenguaje natural, relevancia, capacidad de ejecutar acciones y control sobre la información. Sebok insistió en que el punto crítico está en los datos.
“El agente va a ser tan efectivo, tan bueno como lo son tus datos, tu información”, dijo.
Ese problema aparece con claridad en implementaciones concretas. Claudia Forero, country manager de Nespon Solutions, partner de Salesforce, describió cómo su empresa trasladó estas herramientas a procesos internos de recursos humanos y TI. La operación funciona con equipos pequeños, distribuidos y con exigencias de seguridad elevadas por el tipo de clientes que atienden.
El equipo de recursos humanos gestiona alrededor de 1,200 solicitudes mensuales. El de TI atiende cerca de 400 casos diarios. La carga operativa llevó a la empresa a automatizar tickets, digitalizar procesos y concentrar a sus equipos en tareas de mayor valor.
“Ya no vamos a contratar más personas dentro del equipo de recursos humanos ni de TI”, dijo Forero.
La implementación tomó cerca de tres meses para un primer despliegue. El trabajo posterior se concentró en ordenar datos, eliminar silos y construir una base de conocimiento que permitiera respuestas consistentes. Sin ese ajuste, los casos se reabrían y el sistema generaba retrabajo.
Datos, seguridad y ejecución
Salesforce busca diferenciar su oferta frente a desarrollos construidos con modelos abiertos. La compañía plantea su plataforma como un entorno integrado donde datos, seguridad y ejecución ya están conectados. En contraste, los desarrollos propios obligan a armar esas piezas por separado.
Dentro de esa arquitectura, la empresa destaca la capa de control llamada Einstein Trust Layer. El sistema define qué puede responder un agente, bloquea solicitudes fuera de política y reduce riesgos asociados con contenido incorrecto o no autorizado. También incorpora restricciones sobre el uso de datos en modelos externos.
Slack aparece como uno de los puntos de entrada para estos agentes. La idea es que las interacciones ocurran dentro de los mismos canales donde ya trabajan los equipos. Consultas, tickets y flujos internos pasan a resolverse en conversaciones automatizadas que se integran con sistemas de negocio.
El ajuste no elimina la participación humana. Salesforce plantea una operación híbrida donde los agentes digitales absorben tareas repetitivas y los equipos humanos intervienen en casos que requieren contexto, criterio o decisión. Esa combinación redefine cómo crecen las áreas de atención.
El efecto más visible ya está en la contratación. Cuando una empresa deja de ampliar su equipo de atención al cliente porque una parte de la demanda se resolvió con agentes digitales, la IA pasa de ser un experimento a convertirse en una variable de planeación operativa.