Lectura 2:00 min
Financieras exploran agentes de IA para negociar deudas y reestructurar créditos
En el sector financiero la cobranza rara vez consiste en pedir un pago y recibirlo. Muchas veces implica entender la capacidad de pago del cliente, construir un esquema alternativo y formalizar un acuerdo.
En México, 72% de las organizaciones señala que la inteligencia artificial ya genera resultados relevantes,
Las instituciones financieras comienzan a incorporar agentes de Inteligencia Artificial (IA) capaces de negociar deudas, ofrecer reestructuras y concretar acuerdos de pago con clientes a través de conversaciones por teléfono o aplicaciones de mensajería, una evolución que busca transformar los procesos de cobranza tradicionales.
La tecnológica financiera Toku, especializada en soluciones de cobranza y pagos recurrentes, señala que los denominados “pagos conversacionales” combinan IA con sistemas de pago para permitir que los usuarios negocien adeudos, acuerden alternativas de pago y concreten transacciones dentro de una misma interacción.
“La IA ya no está limitada a enviar recordatorios de pago. Hoy puede sostener una conversación contextual con el cliente, entender su situación financiera, proponer alternativas y acompañar el proceso hasta la ejecución del pago. Eso cambia por completo la forma en que las instituciones gestionan la cobranza”, mencionó Bernardo Prum, director ejecutivo de Toku.
La adopción de este tipo de herramientas ocurre en un contexto en el que las instituciones financieras buscan incrementar la eficiencia operativa y mejorar sus índices de recuperación. De acuerdo con un estudio de la consultora McKinsey, una transformación integral de cobranza apoyada en casos de uso de IA generativa puede originar ganancias de productividad de hasta 30 por ciento.
Asimismo, la consultora señala que la aplicación de IA en procesos de cobranza puede reducir los costos operativos hasta en 40%, e incrementar las recuperaciones en 10 por ciento.
De acuerdo con Prum, la diferencia frente a otros sistemas de atención automatizada es que la conversación está integrada directamente con los mecanismos de pago y los sistemas operativos de las instituciones financieras.
“Lo relevante no es únicamente que exista una interacción conversacional. La diferencia está en que la IA está conectada con los sistemas operativos y de pago de la institución, por lo que puede ofrecer opciones, cerrar acuerdos y registrar la transacción dentro de un mismo flujo”, destacó.
La firma detalla que la tecnología puede implementarse mediante llamadas telefónicas o conversaciones por WhatsApp, utilizando los canales habituales de comunicación de las instituciones financieras. Para ello, el modelo debe ser entrenado con información específica de cada organización, incluyendo políticas de cobranza, esquemas de financiamiento, tono de comunicación y alternativas de pago disponibles.