El héroe anónimo del retail moderno: la cadena de suministro

Cuando pides algo por internet y llega al día siguiente, o cuando vas al súper y encuentras lo buscabas, es fácil pensar que todo eso ocurre por arte de magia. Pero no es magia, es el resultado de siglos de evolución de cómo movemos mercancías. Lo que empezó como una actividad de supervivencia se ha convertido en una ventaja competitiva crucial para las grandes cadenas de retail: la cadena de suministro integrada.

Desde la antigüedad, civilizaciones como los fenicios, los persas o los egipcios dominaron el comercio gracias a su capacidad para mover productos entre regiones. Eran expertos navegantes, caravaneros y estrategas. A través de rutas como la seda o las marítimas del Mediterráneo, no solo transportaban mercancía, sino que tejían conexiones económicas y culturales. Esos antiguos comerciantes, sentaron las bases de lo que hoy conocemos como logística, aunque entonces no tuviera ese nombre.

Con el paso del tiempo, el avance tecnológico permitió acelerar, diversificar y escalar la distribución de productos. Pero fue hasta finales del siglo XX cuando algunas empresas comenzaron a entender que no se trataba solo de mover cosas de un punto A a un punto B, sino de integrar procesos, equipos, tecnología y decisiones alrededor de un mismo objetivo: satisfacer al cliente.

Uno de los mejores ejemplos es Walmart. Desde sus primeros años, su fundador Sam Walton, supo que su ventaja competitiva no podía ser solo el precio. Por eso invirtió en tecnología y en una red logística propia, algo que en ese momento era disruptivo. Fue pionero en sistemas de escaneo, distribución regional y, sobre todo, en alianzas inteligentes. La alianza con Procter & Gamble permitió que el proveedor manejara directamente sus inventarios en tiendas y centros de distribución. Así se evitaban faltantes, se reducían costos y, lo más importante, el cliente siempre encontraba lo que buscaba.

Luego vino Amazon, cambiando por completo las reglas del juego. Más que un retailer, Amazon es una empresa de logística disfrazada de tienda en línea. Sus robots en centros de distribución no están ahí para reducir sueldos o eliminar empleos. Están diseñados para reducir errores. Porque un pedido incorrecto o una entrega tardía significan insatisfacción del cliente.. También han invertido en una poderosa red de logística inversa: hacer una devolución en Amazon es casi tan fácil como comprar. ¿Cómo lo logran? Con un proceso cómodo y sin fricciones para el cliente, y con alianzas con FedEx, UPS, DHL, etc.

Transformar una cadena logística tradicional en una cadena de suministro integrada no es tarea fácil. Requiere romper silos internos. Ya no basta con que logística haga bien su trabajo; si comercial, compras u operaciones jalan en direcciones distintas. Todo el equipo debe trabajar con una sola métrica en mente: la experiencia del cliente. En el pasado, lo importante era mover más cajas al menor costo posible. Hoy, lo importante es que el cliente reciba lo que quiere, cuando lo quiere, como lo quiere.

Y esto, en un país como México, implica grandes retos. El costo logístico ha subido considerablemente. Los salarios mínimos crecen por encima de la inflación, representando un reto para la estructura de costos. El boom del nearshoring ha disparado las rentas de parques industriales y bodegas, haciendo que muchas pequeñas y medianas empresas no puedan competir. A esto se suman los altos precios de los vehículos, refacciones y gasolina. Todo se complica.

Aun así, la industria no se detiene. Amazon, Walmart y otras compañías ya están haciendo pruebas con drones, vehículos autónomos y lockers inteligentes. ¿Podrán estas soluciones escalar a nivel masivo en un país como el nuestro? ¿Hasta qué punto los consumidores estarán dispuestos a recibir sus compras de un dron? ¿Cómo se está utilizando la inteligencia artificial y los datos de los clientes para predecir compras, planear rutas o mejorar el servicio?

La pregunta de fondo es: ¿cuánto están dispuesto a invertir las empresas para servir mejor al cliente? La tecnología es clave, pero también lo es el enfoque. No se trata de mover cajas, sino de mover emociones, confianza y satisfacción. La batalla por el consumidor no se libra en los pasillos de la tienda ni en la pantalla del celular. Se libra en cada kilómetro recorrido, en cada sistema conectado y en cada decisión tomada para que lo que pediste llegue justo como lo imaginaste.

Esto fue Más Allá del Éxito. ¡Nos leemos pronto!