Los servicios robotizados, ¿solución o fracaso en la industria gastronómica?

Una de las innovaciones de las que más se ha hablado en los últimos meses, son los modelos de negocio en la industria gastronómica que basan sus servicios de preparación de alimentos y servicio al cliente en sistemas robotizados, que aunque parecen sacados de la ciencia ficción, cada vez es más común ver.

Desde el cajero donde se puede ordenar sin necesidad de hablar con un empleado, hasta el robot que ensambla algunos alimentos y el robot que se desplaza con la comida, los comensales de cadenas de comida están cada vez más habituados a la interacción con estos sistemas. Recientemente, una de las startups de pizza totalmente robotizadas en Francia, cerró sus puertas por falta de ventas. Los comunicados al respecto señalan que se debió en esencia a dos motivos: a lo poco maduro que pueden resultar las apps y el software para su correcto funcionamiento y por el otro lado, a un factor cultural, que se caracteriza por la desconfianza del público en general por consumir alimentos en un lugar totalmente automatizado. Recuerdo que cuando se empezaron a usar los primeros cajeros automáticos para tomar la orden en una cadena de hamburguesas, en París las personas preferían hacer fila en la única caja atendida por una persona, aunque esto llevara más tiempo, puesto que era una cuestión percibida como “responsabilidad social” el hacer que esa persona en la caja no perdiera su empleo frente a una máquina.

La automatización de estos servicios revive un debate presente desde hace más de un siglo, que parece más actual sobre todo en esta industria: la sustitución de mano de obra del hombre por la de una máquina. En tiempos de la revolución industrial, era común encontrar panfletos y protestas de miles de personas que se quedaron sin trabajo al ser sustituidos por máquinas. En el tiempo, estas personas requirieron desarrollar otras capacidades para ser empleados prestando otro tipo de servicios.

Dentro de la industria gastronómica, el debate es álgido, puesto que las tecnologías y equipos de cocción, refrigeración y almacenamiento han facilitado la mano de obra y sobre todo, los procesos de cocina se han vuelto más sofisticados por poder echar mano de diferentes tecnologías en la creación de un plato. Pero el límite de todo esto, a veces difuso, radica en que esas técnicas sustituyan de lleno la mano de obra y el conocimiento de una persona entrenada en la cocina. Más allá de lo que un robot pueda lograr en términos de presentación y sabor en comparación a lo que puede lograr un humano, la percepción cultural es el aspecto esencial para entender el éxito o fracaso de estas innovaciones.

Antes de lanzarse en cualquier tipo de negocio, es totalmente necesario entender desde un punto de vista socio antropológico la percepción de un producto, sobre todo en temas de alimentación, donde todo el aparato simbólico y emocional juega para que se sienta muy diferente por ejemplo, usar una tabla de Excel para resolver en tres segundos lo que a mano llevaría calcular varias horas, a consumir un alimento totalmente fabricado por una máquina. Esto provoca ambigüedad en las reacciones, porque existe todo un imaginario social alrededor de ello. Desde quienes consideran que el alimento podría ser más inocuo por no pasar por manos humanas, hasta quienes mirarían con desconfianza el tema en términos de justicia social.