Desafíos de las plataformas de gobierno digital

Durante las pasadas décadas se ha observado un incremento en el lanzamiento de aplicaciones de gobierno electrónico que tienen como objetivo fundamental acortar los tiempos requeridos para hacer tramites y como consecuencia el costo de estos. Debido a que en América Latina el principal medio para acceder al Internet es el celular, la mayoría de estas aplicaciones tienen una versión móvil. La gran justificación en la proliferación de estas aplicaciones es hacerles la vida más fácil a los ciudadanos mientras se fomenta un ambiente de transparencia en la oferta de servicios públicos por medios digitales pues siempre queda un registro de la transacción.

Muchas de estas aplicaciones toman como punto de partida la disponibilidad de redes móviles existente en el país. Los creadores de estas aplicaciones usan de punto de partida los avances tecnológicos que les permiten incrementar el valor agregado de sus plataformas de gobierno electrónico y de esta forma dar mejor servicio a los ciudadanos.

No obstante, la realidad se enfrenta con el concepto al momento de su lanzamiento. Repetidamente se observa que aquellas soluciones tecnológicas que apuntan a mejorar la calidad de vida de los quintiles económicos más bajos de la población solo pueden ser utilizadas por aquella parte de la población de mayor poder adquisitivo.

Lo que describo no se limita a América Latina, por ejemplo, en la India durante el Covid-19 el gobierno de este país decidió crear una aplicación para que las personas pudiesen identificar la disponibilidad de vacunas, centros de vacunación y hacer citas para vacunarse. El requisito para acceder a esta aplicación es poseer un teléfono inteligente. La India tiene una población de alrededor 1,142 millones de personas.

La cantidad de usuarios con teléfono inteligentes en este país según cifras de NewZoo es de 659 millones. Aun sin considerar que no todos estos teléfonos inteligentes eran capaces de soportar la aplicación del COVID-19, este factor limitante dejaba a más de la mitad de la población india, unos 761 millones, sin la posibilidad de concretar una cita para vacunarse contra esta enfermedad. Las cifras más extremas indican que apenas una tercera parte de la población tendría el beneficio de poder acceder a esta aplicación móvil.

El problema descrito es demasiado común a través de distintas geografías. Existe la creencia de que la llegada de una nueva tecnología con gran cobertura poblacional inmediatamente se traduce a la adopción de la misma por la mayoría de la población. En aquellos mercados con redes 4G que llegan a más del 85% de la población todos los habitantes tienen acceso a servicios de esta tecnología.

El mundo en que vivimos no es tan sencillo. Aun con años de esfuerzos muchos países no han logrado que al menos dos terceras partes de su población acceda a servicios móviles por medio de teléfonos 4G. Esto se traduce en errores al momento de implementar políticas públicas que puedan impactar a toda la población, sobre todo a aquellos habitantes de las zonas más vulnerables del país.

Parte del problema surge del entorno de quienes son responsables de redactar las leyes. Es muy difícil para quienes forman parte de la gran mayoría de moradores urbanos entender cuáles son las necesidades de quienes viven en zonas rurales con carencias en infraestructura civil y otros servicios públicos básicos. También es muy difícil poder coordinar una respuesta a estas necesidades si no hay un conocimiento de cuáles son las prioridades de estas poblaciones.

La problemática es compleja y no puede ser solventada con una simple acción. Este nivel de complejidad requiere un acercamiento holístico a largo plazo que contemple, entre otras cosas, el levantamiento de métricas útiles que sirvan para reordenar los esfuerzos correctivos para hacerlos útiles.

También hay que comenzar a dialogar sobre la existencia de brechas digitales en plural que superan la tenencia o no de acceso a Internet. Hay que comenzar a dimensionarla por el tipo de dispositivo con los que cuentan los usuarios y las aplicaciones a las que estos pueden acceder. Es un grave error pensar que para solucionar los problemas existentes por medio de la tecnología es necesario el despliegue de tecnologías de punta. El mismo COVID-19 nos mostró que América Latina que la creatividad local hizo que los servicios de venta minoristas se viabilizaran por medio de un mensaje de texto y un conductor de bicicleta o que los estudios de estudiantes de primaria fuesen impartidos por medio de WhatsApp.

Como dijo en algún momento de su vida Albert Einstein, “No podemos resolver problemas usando el mismo tipo de pensamiento que usamos cuando los creamos.”