Humanizar la marca, la estrategia que conecta con las personas

En una era de digitalización y automatización, los consumidores buscan experiencias de compra más cercanas. En este contexto, la humanización en una marca se consolida no como una tendencia, sino como una estrategia para la diferenciación.

Es decir, los consumidores confían más en las marcas cuando perciben que hay personas detrás de su operación. Esta necesidad surge a partir de la implementación de chatbots y procesos automatizados en la atención al cliente.

Grace Sandoval, CEO de Empoweringrace, menciona que cada vez hay menos interacción con las personas, por lo que humanizar la marca es necesaria para conectar con los clientes.

Una vez que las personas se identifiquen con la marca, van a tener más confianza y se nota una diferenciación real gracias al tono y estilo”. Por eso, cuando una marca logra humanizarse, provoca el posicionamiento en la mente del consumidor.

Daniel Doctor, especialista en marketing explica que actualmente las marcas están invirtiendo en esta estrategia para conectar emocionalmente con su audiencia.

Claves para humanizar una marca

Humanizar la marca va más allá de publicar contenido en redes sociales con un tono entretenido, implica diferenciarse de la competencia y generar empatía, incluso al reconocer errores.

El primer paso es crear una identidad, planteando qué quiere mostrar la empresa a sus clientes.

El siguiente paso es entender profundamente al cliente. Es decir, entender sus motivaciones, sus miedos, aspiraciones y situaciones cotidianas que pase el público objetivo.

Tienes que entender a tu audiencia a un nivel más emocional para que el servicio y la comunicación cambien. Hay que entender el tipo de cosas que les interesa, como el humor o los lugares a donde se mueven”, añade Daniel Doctor.

Después de estos pasos, sigue construir la voz de la marca. Este paso es importante ya que busca comunicar de una forma auténtica y menos corporativa o automatizada.

“Nadie más puede ser como tú y por eso, ese es el valor de la humanización, porque te podrán copiar mil cosas, pero jamás tu voz”, argumenta Grace Sandoval.

¿Cuáles son las estrategias para humanizar una marca?

Para llevar a la práctica la humanización de la marca no puede faltar la manera de contar historias. Daniel Doctor aconseja a los negocios, y a los emprendedores, pensar qué los motivó a emprender y utilizarlo como parte de la estrategia. “Nuestra historia de vida es algo que nadie va a poder robar”.

En tanto, los especialistas aconsejan a las pequeñas y medianas empresas (pymes) que antes de automatizar los mensajes por medio de chatbots, contesten los mensajes directamente para conocer con mayor profundidad al cliente y que sientan que la atención es cálida y personalizada.

Además, mostrar el detrás de cámaras también forma parte de la humanización, ya que lejos de dar una imagen impecable, visibilizar errores y los procesos son acciones que los clientes aprecian y generan curiosidad hacia la marca.

“Mostrar lo que nos mueve todos los días provoca que las personas se enganchen con tu propósito y es ahí cuando también se vuelven tus aliados, porque creen en la identidad de la marca”, dice Grace Sandoval.

Los límites de la humanización de marca

Mostrar que la marca también puede equivocarse o entender con un tono adecuado al cliente, también tiene un límite. En caso de que la estrategia sea mal empleada, puede generar rechazo ante la audiencia.

En este sentido, no tener coherencia con el mensaje es un error a evitar, porque esto confunde al consumidor, disminuye su confianza y se genera una desconexión entre la marca y su mensaje

Asimismo, sobreexponer la vida personal no es sinónimo de humanización. Este punto se enfoca más en las pymes y emprendimientos, por lo que los fundadores o las personas involucradas no tienen que mostrar asuntos personales y privados.

La humanización de marca bien ejecutada permite construir relaciones más cercanas con los clientes, pero requiere coherencia y autenticidad.