CRM para principiantes

Es cierto que existen decenas de opciones de software para controlar la relación con los clientes (el llamado CRM); desde los sencillos hasta los miles y miles de dólares. Las ventajas que ofrecen a las empresas son impresionantes, pues pareciera que en cada llamada, en cada contacto y en toda relación con cualquier cliente, le podríamos “leer la mente”. Eso es lo que en esencia busca un software CRM, sin embargo, a veces es complicado de adquirir, usar y mantener. ¿Por qué?

Suponiendo que el software o paquete en cuestión funciona bien, la fuerza de la costumbre es lo más difícil de vencer. Para que un CRM cumpla lo que promete, es necesario que el usuario (todos los usuarios de la empresa) lo alimenten con la información correspondiente. Es una labor, que si no se tiene la costumbre, puede llegar a ser considerada como tediosa.

Analiza tus necesidades

Antes de tomar decisiones de compra habrá que identificar algunos puntos.

¿Mi empresa realmente necesita un CRM? La primera respuesta puede ser “sí, por supuesto”, sin embargo, habrá que considerar el número de clientes, cuánta interacción hay con ellos y con qué frecuencia.

Este dato será fundamental para conocer los requerimientos a la hora de decidir por una solución en particular. Mientras menos clientes, en cantidad, menor la necesidad y viceversa.

¿Cuál me conviene? En próximas entregas, estaremos hablando de las diferentes opciones en software CRM que existen en el mercado mexicano para empresas pequeñas y medianas, también mexicanas. Sin embargo, un ejercicio que cuesta muy poco es hacer una especie de “hoja de control” en cualquier sistema de hoja de cálculo y con eso podría ir ubicando como sería la vida de la empresa con un paquete de este tipo.

Bastaría con especificar la información general de los clientes, el nombre de los principales contactos, sus teléfonos y direcciones de mail. Otras columnas podrían contener, dependiendo del producto o servicio que se comercialice, fecha de última compra, monto, descripción, vendedor, comisión, etc. Otra columna más podría dar cabida a información un poco menos dura, como indicar qué otros productos el cliente pudiera interesarse, planes de expansión y más.

Faltan los datos que son más difíciles de conseguir: fecha de las últimas llamadas y “en qué quedaron”.

Intente desarrollar esta pequeña base de datos. No necesita grandes recursos de informática. Hágalo por mínimo un mes y revise la información concienzudamente.

Si fue constante y registró los datos pertinentes, seguro le sirvió para hacer algunas llamadas de seguimiento o tal vez para recordar los montos de venta de algún cliente y poder ofrecerle un descuento más atractivo.

Si todo resultó positivo y la empresa tuvo la capacidad de hacer este CRM para principiantes, es candidata para pasar a la siguiente etapa, la compra de un CRM profesional.