En el 2017, se registraron 2.2 millones de reclamos, de 1.4 millones de personas, por los llamados Movimientos Operativos de la Banca (MOB), es decir, aquellos que este tipo de instituciones realizan de forma automatizada y centralizada como son: cargos automáticos o programados (domiciliaciones), entregas de efectivo en cajeros, cobros de intereses ordinarios y moratorios, aplicación de depósitos, pagos o transferencias, entre otros.

La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef) explicó que esto representó un aumento de 11% respecto al 2016 y que los usuarios reclamaron 9,014 millones de pesos,un monto promedio reclamado por asunto de 4,187 pesos.

De ese total, detalló, sólo se abonó 42% del monto total reclamado, mientras que 71 de cada 100 reclamos fueron resueltos a favor del usuario.

Las principales causas de reclamación por MOB fueron: pago automático mal aplicado (26%); cajeros automáticos que no entregaron la cantidad solicitada (22%); cobros no reconocidos por otras comisiones (11%), así como cobro no reconocido de comisión por manejo de cuenta (10 por ciento).

De acuerdo con la Condusef, la institución financiera que registró el mayor número de reclamaciones por MOB fue BBVA Bancomer con 637,822 y con una afectación a 453,162 personas; Citibanamex con 635,282 reclamos y 413,470 personas afectadas, y Santander con 276,368 reclamaciones y 227,156 personas afectadas. Es importante recordar que hay una relación entre el tamaño del banco y su número de clientes con los reclamos recibidos.

Después, estuvieron Banorte con 134,357 reclamos y 88,910 personas afectadas y HSBC con 139,597 y 68,297, respectivamente. En menor proporción quedaron Inbursa, Banco Azteca, Scotiabank, BanCoppel, American Express, Invex, Afirme, BanBajío, BanRegio, Famsa, Consubanco, Multiva, CIBanco y Compartamos.

En este sentido, la comisión recomendó al usuario cuidar que no le cometan un fraude así como los movimientos operativos que hace el banco en los productos contratados.

Asimismo, revisar las comisiones que cobra y compararlas con las plasmadas en el contrato, hacer valer las promociones que oferta la institución (anualidad, manejo de cuenta, etcétera) y, si no se respetan, reclamarlas.

De igual forma, dar seguimiento a los pagos domiciliados y revisar los montos y la frecuencia de aplicación por parte del banco y, al utilizar los cajeros automáticos, acreditar que la operación se haya realizado con éxito (pagos, depósitos o disposiciones de efectivo) y guardar el comprobante.

“Si realizas disposiciones de efectivo con tu tarjeta y el ATM no te entrega la cantidad solicitada, inmediatamente repórtalo a tu banco, es una operación que éste deberá subsanar”, concluye la Condusef.