La intimidación, amenazas de embargo o cárcel y llamadas a altas de la noche por parte de algunos despachos de cobranza contratados por las entidades financieras generaron inconformidad y rechazo, por lo cual en el 2015 se estableció  la norma ISO 9001, un mecanismo cuyo objetivo es evitar las malas prácticas por parte de dichos despachos a través de la certificación, sin embargo, aún existen algunos que incumplen con lo establecido.

De acuerdo con Alfonso Pérez Domínguez, director de PM Grupo Jurídico, el principal objetivo de la ISO serie 9001: 2015 es lograr que una institución financiera o compañía consiga la satisfacción del cliente mediante el establecimiento de procesos de mejora, en este caso, al solicitar los servicios de un despacho de cobranza para el cobro a deudores morosos, lo haga con profesionalismo.

El directivo mencionó que los despachos de cobranza que sean contratados por las instituciones financieras, y que presten diversos servicios legales para la cobranza extrajudicial y judicial para la recuperación de cartera vencida de créditos hipotecarios, tarjetas de crédito, de nómina o quirografarios, deben cumplir con lo que establece dicha norma.

Pérez Domínguez refirió que para que sea implementado un sistema de calidad y los despachos obtengan la certificación es necesario cumplir diferentes etapas.

“En primer lugar, se debe diagnosticar la situación actual de la organización y conocer cuál es el grado de cumplimiento con la norma en sí. Posteriormente vienen las etapas de diseño del sistema de gestión de calidad e implementación del mismo. Finalmente, será necesaria una auditoría interna con el objetivo de determinar si el despacho cumple con todos los requisitos establecidos por la norma”, explicó.

Redeco: lo que sí y lo que no

Como parte de las acciones que protegen a aquellas personas que cuentan o utilizan algún producto financiero, la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef), cuenta con el Registro de Despachos de Cobranza (Redeco), una herramienta con la cual, además de interponer una queja contra dichos despachos, también podrá conocer las acciones que sí pueden ejercer así como aquellas situaciones que tienen prohibido ejecutar.

“El Redeco permite al público conocer la información relativa a los Despachos de Cobranza, en los cuales se apoyan las entidades financieras para realizar la gestión del cobro de sus créditos, préstamos o financiamientos. Entre dicha información destaca su denominación o razón social, domicilio, teléfonos y correo electrónico utilizados para realizar sus gestiones”, detalla el Redeco en su su sitio de Internet, mismo que pertenece a la Condusef.

Por ejemplo, entre las obligaciones que tienen los despachos de cobranza destaca que deben indicar al deudor toda la información relacionada a dichos despachos (nombre, entidad que lo contrató, domicilio, montos del adeudo y condiciones de pago, por mencionar algunas).

Caso contrario a aquellas situaciones que no deben realizar como amenazas, intimidación hacia el deudor, sus familiares o conocidos así como enviar documentos que aparenten ser escritos judiciales u ostentarse como representantes de algún órgano jurisdiccional o autoridad.

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