La tecnología ha cambiado la forma en que realizamos algunas actividades respecto a cómo lo hacíamos antes, una de ellas son las compras. Según los expertos, los consumidores piensan diferente a la hora de adquirir cualquier producto, las compras ya no se realizan por confiar en una marca, se hace con base en una comparación con ayuda de herramientas tecnológicas.

“Ya tenemos clientes distintos, que piensan diferente al momento de comprar, ya no quieren comprar porque confían en alguien, sino lo que hacen es: si van a una tienda, enfrente de donde están ofreciendo el producto, checan si en Internet no está más barato y tratan de negociar, ya cambió la filosofía de compra, ya no es una adquisición por confianza a una marca que se ha hecho de renombre y ha invertido millones en marketing, sino que es confianza en los demás, ya son redes. La gente consulta si puede conseguir algo más barato o mejor y toma en cuenta las reseñas comparativas”, dijo Gerard Glorieux, gerente sénior responsable de Robotics y Business Transformation de EY.

Lo anterior y otros cambios ocasionados por la innovación han hecho que las compañías de seguros se encuentren en una transición en donde se busca mejorar la adquisición de productos y comunicación con las personas, antes, durante y después de la compra de un producto o de un siniestro.

“¿Qué tenemos que tener en el centro? Al cliente. Tenemos que entender a nuestro usuario y que él nos pueda entender”, confirmó.

Según el estudio titulado “El ADN del cliente de seguros”, elaborado por la Asociación Mexicana de Instituciones de Seguros (AMIS) y Everis, las antiguas generaciones conocían la importancia de contar con un seguro como medio para prever acontecimientos adversos o sencillamente como una herramienta de ahorro para el futuro.

Sin embargo, en la actualidad, los jóvenes, aunque continúan dándole relevancia a la estabilidad financiera, no tienen la urgencia que tenían sus antecesores de asegurar su futuro a través de un producto como el seguro.

Gerard Glorieux explicó que la comunicación tiene una participación importante al momento de tomar una decisión, ya que algunos posibles clientes creen que los términos que ocupan las aseguradoras son complicados y los canales que ocupan las instituciones no suelen ser los correctos.

“Los jóvenes quieren un servicio fácil y sencillo de entender. Si la aseguradora le habla de una póliza de daños, el cliente no entiende qué son daños, porque no se le está hablando en su idioma, no le están sabiendo decir que lo van a proteger contra algo que el usuario entienda”, explicó.

Los clientes exigen mejores canales de comunicación así como la facilidad de fluir ininterrumpidamente a través de ellos recibiendo una experiencia homogénea. Esto significa que, para los diferentes momentos de contacto, el cliente decide por qué canales realizar sus operaciones, ya sea que se trate de canales virtuales, call centers, face to face, etcétera.

“Hoy, nuestros contactos típicamente se limitan a los momentos de verdad del seguro y no se expanden más allá.

Hoy si no hay un siniestro, no estoy contactando al cliente y más bien el cliente me contacta, si no hay un tema de problemas con cobranza, no estoy contactando al cliente”, confirmó Gerard Glorieux.

Por su parte, Luis Cintrón, director ejecutivo de Tecnología en el sector Asegurador de EY, explicó que actualmente existe una nueva tendencia en donde se combina una serie de tecnologías capaces de interactuar una con otra y no solamente entre ellas, sino con los sistemas de las mismas aseguradoras.

“La combinación de tecnología permite eliminar canales intermediarios. La inteligencia que tenemos, en los autos, relojes, hasta el mismo celular, es capaz de entender la conducta y esa data se puede usar para beneficio tanto de la aseguradora como del cliente”, comentó.

Experiencias personalizadas

En el estudio elaborado por la AMIS y Everis, se especificó que el entendimiento de los perfiles generacionales y subsegmentos es imprescindible para poder otorgar experiencias personalizadas.

Lo anterior es sólo un primer acercamiento a la segmentación requerida dentro de una aseguradora en donde además se debe incluir toda la información analizada del cliente, como gustos, aficiones, hábitos y costumbres, valor de vida del cliente, probabilidad de fuga, probabilidad de compra/renovación y perfil de riesgo, entre otros.

Por su parte, Gerard Glorieux explicó que el desarrollo de aplicaciones puede ser una forma de comunicarse y ofrecer experiencias personalizadas al cliente.

“Yo como aseguradora sé que Ana tiene una mascota y le puedo ofrecer algo en específico y valioso para ella. No le ofrezco unos boletos de cine para ver si funciona y motivo a vender más, le ofrezco, por ejemplo, unas clases para educación a mascotas, el psicólogo de la mascota o le puedo ofrecer un descuento para comprarse algunas cosas, que a mí me sirva para generar más vínculo con Ana, y además conecto a Ana con otras series o con otras redes que le permitan sentirse mejor”, abundó.