Movizzon publica primer estudio hecho por un Cliente Incógnito Digital para la Banca Móvil en México

Las apps bancarias en México tuvieron en promedio 6,943 fallas o intermitencias por cada millón de accesos, mientras que, en varios países de Latinoamérica el promedio fue de 1,305 por cada millón de ingresos.

• En promedio las aplicaciones de los bancos mexicanos analizados lograron una disponibilidad promedio de 99.30% frente a un 99.87% de Latinoamérica. Es decir, en nuestro país por cada millón de accesos se experimentan 6,943 intermitencias o fallas sostenidas, mientras que en Latam el promedio fue de 1,305.
• Sin embargo, cuando el canal está disponible, el 81% de las mediciones están asociadas a una experiencia de cliente satisfactoria, un 18% a una experiencia tolerable y un 1% a una experiencia frustrante. En los demás países los porcentajes corresponden a 40%, 45% y 15% respectivamente.
• En cuanto al tiempo de respuesta o desempeño de las Apps, en México alcanzó un promedio de 15 segundos contra 20 segundos en Latam (considerando desde que el usuario abre la app, inicia sesión y consulta sus movimientos).

Por cada millón de accesos, las apps bancarias en México tuvieron en promedio 6,943 fallas o intermitencias, mientras que, en varios países de Latinoamérica el promedio fue de 1,305 por cada millón de ingresos. En cuanto a la experiencia del cliente, se puede concluir que 81% de los usuarios de la banca móvil mexicana tiene una experiencia satisfactoria, un 18% una experiencia tolerable y un 1% una experiencia frustrante. Esto se mide según el tiempo de espera que tiene un cliente para que la aplicación móvil muestre la información requerida, de manera similar a como lo haría una persona que acude a una sucursal física y tiene que esperar en la fila para que lo atiendan. En el siguiente cuadro se detalla cada categoría:

Así lo demuestra el estudio que realizó la fintech Movizzon, empresa especializada en medir y optimizar la experiencia del usuario en canales digitales a través de un Cliente Incógnito Automatizado. El informe –que tuvo una duración de 2 meses–, fue realizado del 16 de marzo al 16 de mayo de 2023, para el cual se realizaron mediciones las 24 horas.

“El brindar una mala experiencia de usuario o tener baja disponibilidad en canales digitales puede generar que 7 de cada 10 usuarios abandonen el canal digital. La importancia de monitorear un canal digital desde el enfoque de un usuario, nos ayuda a tener analítica y alertamientos oportunos para reducir hasta en un 95% el impacto negativo de los canales digitales”, señaló Rodrigo Torres, Business Manager de Movizzon México.

El estudio tuvo como objetivo medir la disponibilidad, el tiempo de respuesta de estas aplicaciones y su impacto en la experiencia del usuario. Las mediciones se realizaron igual que como lo haría un usuario normal que accede a su banca móvil, utilizando una metodología de Cliente Incógnito Automatizado que ingresa las 24 horas del día desde smartphones reales conectados a operadores de internet locales en México. El journey o flujo que se midió fue la apertura de la app, el inicio de sesión y la consulta de movimientos.

Para llegar a este resultado, Movizzon dividió el estudio en cuatro pilares: la disponibilidad de aplicaciones ante fallas temporales o intermitencias, la disponibilidad de aplicaciones ante fallas sostenidas en el tiempo, el tiempo de respuesta y el tipo de experiencia del cliente (satisfactoria, tolerable o frustrante) para cada punto de contacto con el usuario: al acceder a la aplicación, iniciar sesión y realizar una consulta, según el informe.

Apps bancarias Mexicanas tienen más intermitencias que el promedio de LATAM pero tienen una mejor experiencia de usuario cuando funcionan correctamente. 

El estudio mostró que las apps bancarias en México tienen una mejor experiencia de cliente, cuando se considera el tiempo de espera como factor principal de la experiencia. La tabla muestra el comparativo del país frente a la región:

Respecto a las veces en que las aplicaciones se desconectan durante un tiempo considerable y el usuario se ve obligado a abandonar la operación, el indicador de México y el promedio de América Latina fue de 1.7% frente a 0.13%, respectivamente. Esto se traduce en que por cada millón de accesos en 6,943 tuvieron algún tipo de problema en México contra 1,305 en los demás países.

Tiempo de respuesta y costo para las entidades bancarias

Actualmente, el tiempo de respuesta en los canales digitales es un factor crítico para una experiencia de usuario óptima. Según un estudio de Google, los usuarios de canales digitales esperan que el contenido no se tarde más de 5 segundos en cargar.

En este sentido, al analizar el tiempo en que la aplicación tarda en realizar una de las tres acciones medidas, los bancos mexicanos se mantuvieron al frente en lo que se refiere a abrir la aplicación, con 8 segundos frente al promedio de 9,4 segundos de las aplicaciones de los otros bancos encuestados. Respecto al tiempo de inicio de sesión y ejecución de consultas, las aplicaciones mexicanas tuvieron un tiempo promedio de 3.1 segundos y 2.0 segundos, respectivamente, cifra que se encuentra por debajo de los 7,5 segundos y 3,1 segundos de las aplicaciones de las instituciones latinoamericanas.

Rodrigo Torres enfatizó la importancia de monitorear y minimizar estas interrupciones del servicio para así garantizar una experiencia satisfactoria para el cliente y minimizar el costo del tiempo de indisponibilidad para el banco, que según la consultora Gartner, en promedio puede llegar a los $5,600 USD por minuto, es decir, más de 100 mil pesos mexicanos por hora.

Sobre Movizzon

Movizzon es una fintech presente en más de 15 países reconocida por Gartner, Forbes, Financial Times y la organización Fintech Americas como una de las fintechs más innovadoras de la región. A través de su plataforma tecnológica potenciada por IA, permite medir y mejorar la experiencia del cliente en los canales digitales para que las entidades financieras sean proactivas en corregir afectaciones que impacten en sus clientes.

Sitio web: www.movizzon.com.