Mazda y Mercedes Benz se colocaron como las marcas con mayor satisfacción del cliente mexicano durante la compra de autos, en las que la entrega de la unidad fue el factor más importante en el proceso de la venta, detalló Gerardo Gómez, director de J.D. Power.

Al presentar el Estudio de Satisfacción al Cliente de J.D. Power en México 2019, precisó que por segundo año consecutivo la marca japonesa se colocó a la cabeza con una calificación de 881 de 1,000 puntos, en cuanto a qué tan contento se encuentra el cliente durante la compra de un vehículo.

Mientras, Mercedes Benz, en el segmento de lujo, alcanzó una puntuación de 888, seguida por BMW con 881 de calificación.

En contraste, las automotrices que se ubican por debajo del promedio de satisfacción son Nissan, Honda, Volkswagen, Mitsubishi, Chevrolet y Suzuki. Gómez recomendó a las distribuidoras que en el proceso de ventas “establezcan expectativas reales”, puesto que la queja recurrente del cliente es que se prometió un precio durante la negociación y luego se intentó cambiar, así como la entrega del auto con menos de un cuarto de combustible, demasiado papeleo y tiempo perdido.

El Índice de satisfacción del cliente de JD Power 2019 se aplicó a 3,328 personas durante un período de 5 meses (del 27 de septiembre del 2018 al 25 de febrero del 2019).

El nivel más alto de satisfacción del cliente para la compra de un auto en el 2018 se situó en 894 puntos, contra 881 del 2019. Como el índice se redujo, las marcas tendrán que mejorar en sus instalaciones y capacitar a sus asesores de las distribuidoras para tener una mayor atención con sus consumidores.

Ante la disminución de 7.2% en la venta de vehículos nuevos para el 2019, respecto al 2018, los distribuidores deben enfocarse más que nunca en aquellas áreas que influyan más en la satisfacción de los clientes e incrementen la utilidad del negocio, recomendó.

El directivo de J.D Power citó a Richard Branson, empresario multimillonario inglés: “La clave es marcar expectativas de cliente realistas y luego no sólo satisfacerlas, sino superarlas. De preferencia en formas inesperadas y útiles”.

Gerardo Gómez advirtió que mientras el mercado de vehículos nuevos se encuentra por debajo del 2018, debido a la incertidumbre del mercado y a las relaciones con Estados Unidos entre otros factores, los distribuidores deben asumir el compromiso de satisfacción total hacia sus clientes, ya que los mexicanos están evitando incurrir en gastos, debido a que el futuro se ve incierto. “Ofrecer un buen servicio al cliente y entregar información confiable de sus productos es crucial para el éxito del distribuidor”, acotó.

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